Tiempos interminables de espera, confusión a la hora de informar sobre las tarifas, falta de información, remisión a la página web... Los servicios de atención al cliente de las operadoras de telefonía móvil no dan información correcta y este sector es uno de los que más problemas genera entre los consumidores. Así lo recoge un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que en el año 2009 recibió 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía, lo que supone más del 12% del total. De todas las quejas, la telefonía móvil ocupó gran parte de ellas, hasta un 62%.

Tras la investigación, la OCU ha concluido que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es mala, y pide que se mejore la formación del personal que atiende al cliente, que se personalice la información o que sancionen con rigor las malas prácticas, entre otras. Para este análisis, la OCU ha estudiado los servicios de 11 compañías de telefonía móvil. La organización se interesó por las tarifas, la cobertura, la calidad de la información, las recomendaciones ofrecidas o el tiempo de espera, entre otros servicios.

Ante la pregunta sobre las tarifas de los números 902 y las llamadas desde el extranjero, Yoigo y Vodafone remitieron a su servicio de atención al cliente para informar de ellas y en Euskaltel a su página web. Por su parte, Happy Movil y Orange se confundieron al facilitar las tarifas de roaming, lo mismo que Movistar, y dieron información de las tarifas antiguas de 902, que eran más baratas. La OCU se interesó también por la calidad de la información a los no clientes a través del correo electrónico y preguntó sobre la cobertura y velocidad de conexión a internet en un pueblo. Sólo una reconoció que la cobertura era limitada, el resto de operadores ofreció información confusa, errónea o no contestaron.

Además, la organización quiso comprobar si la información facilitada desde los departamentos de atención mejora si el que llama es un cliente. Una llamada preguntando por los detalles de la tarifa contratada y otra solicitando detalles de la tarifa para conectarse a internet desde el extranjero fueron suficientes para detectar los problemas, según la organización. Tan sólo Yoigo dio información muy completa en ambas consultas. En el resto información parcial y en el peor de los casos ofrecieron información totalmente errónea. Orange informó sobre otra tarifa que no era la que se tenía contratada y nuevamente Orange y Movistar dieron información errónea sobre las tarifas para conectarse a Internet desde el extranjero.

Para averiguar qué pasaba si el cliente solicita el número Puk, la OCU realizó llamadas a las diferentes compañías. Según la organización, el operador tiene la obligación de comprobar que es el cliente el que está solicitando este número, pero "el resultado no fue muy alentador": pocos operadores solicitaron información adicional al nombre o número de NIF para cotejar la titularidad y así evitar un posible uso fraudulento del teléfono.

El tiempo de espera al teléfono

Una de las quejas más repetidas por los usuarios a la organización es el tiempo de espera para que sea atendida la consulta, queja o reclamación. Según la OCU, lo correcto sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede con Happy Movil, Másmovil y Yoigo. Con el resto de compañías la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona a varias opciones, varias veces antes de hablar con alguien. Otra variante son las llamadas fallidas, que es lo que pasó en el caso de Simyo, Orange, Carrefour y Movistar.