¡Malditos infieles!

  • Ser cliente de una operadora móvil toda la vida ha pasado a la historia · En época de crisis, el usuario se guía por la cartera y se vende al mejor postor · 2009 se ha saldado con 4,5 millones de cambios de compañía

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"¿Sí, dígame?". "Hola, buenos días, por favor, ¿me podría indicar si es usted el titular de la línea?" "Sí, así es". "Le llamamos de (imagínense cualquier operador de telefonía móvil) para ponerle en conocimiento de nuestras tarifas y terminales y comprobar si está interesado en venirse con nosotros". ¿Quién no ha sido tentado en innumerables ocasiones por una voz al otro lado del teléfono que invita a cambiar de compañía? En un mercado como el español, en el que hace ya varios años que hay más móviles que habitantes, la táctica de robar clientes a la competencia está cada vez más en auge. Si bien es cierto que los operadores tratan de seducir al público potencial -niños y mayores, puesto que la penetración móvil en la población intermedia es altísima-, la verdadera batalla se libra en la portabilidad. Es decir, en la captación de usuarios de otros operadores permitiéndoles conservar su número de teléfono.

Las cifras hablan por sí solas. España es el país europeo donde más intercambios se producen: se superan los 300.000 mensuales de media. Y 2009 fue especialmente dinámico en este sentido, ya que, a lo largo de todo el ejercicio, hubo 4,5 millones de personas que cambiaron de compañía, según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Es más, en diciembre se pulverizaron todas las cotas, al marcarse un récord de números portados con respecto a los dos últimos años. Hubo ni más ni menos que 429.974 usuarios que abandonaron a su operador.

¿Quiénes fueron los ganadores y los perdedores de todos estos movimientos? Grosso modo, se puede decir que la portabilidad castigó a las compañías más veteranas, Vodafone y Movistar, mientras que premió a las emergentes, sobre todo a Yoigo, aunque también a los operadores móviles virtuales (OMV) y a Orange.

El grupo británico Vodafone sufrió un duro golpe en el mercado español. En el acumulado anual perdió más de 305.000 clientes, el doble que Movistar, lo que supuso multiplicar por trece la fuga experimentada en 2008 -de aproximadamente 23.000-, según las cifras de la CMT. Desde Vodafone se apunta a que la sangría se produjo "exclusivamente en el segmento de prepago, en el que no estamos haciendo esfuerzos para captar clientes en portabilidad". Por contra, la firma insiste en que obtuvo un saldo positivo de 220.000 líneas en traspasos de fijo a móvil, y de 62.000 en cambios de móvil a móvil "pero con contrato, los de mayor valor añadido".

Movistar, la marca de Telefónica para el segmento móvil y la compañía líder del mercado, también se llevó un serio revés. En 2008 se le esfumaron 60.000 clientes, pero en 2009 lo hicieron más de 150.000, con lo que más que duplicó la cifra de un año a otro. El grupo sólo culminó tres meses en positivo, el más significativo de ellos, el de julio, en el que ganó más de 10.000 usuarios.

De lo que no cabe la menor duda es de que, en esta guerra, el gran vencedor de 2009 fue Yoigo. El cuarto operador con red -los otros tres son Movistar, Vodafone y Orange- se llevó la palma al robar a sus competidores 308.000 clientes -casi el triple que el año precedente-. La filial del grupo sueco-finlandés TeliaSonera se comportó de manera ejemplar a lo largo del ejercicio, ya que consiguió cerrar todos y cada uno de los meses con un saldo positivo, una hazaña que sólo reprodujeron los operadores móviles virtuales (OMV), aquéllos que prestan el servicio alquilando la red a las compañías tradicionales.

La ganancia de éstos fue más modesta, pero envidiable en los tiempos que corren. Los OMV, tomados en conjunto, sedujeron a más de 116.000 clientes de sus rivales. Las estadísticas de la CMT engloban en este epígrafe a 22 compañías: Euskaltel, Carrefour, Lebara, Happy Móvil, Diamovil, R, Eroski, Pepephone, Sweno, ONO, E-plus, Masmóvil, BT, Telecable, Jazztel, Hits, Llamaya, Orbitel, Youmobile, Zeromovil, RACC y Best-Spain.

Por último, Orange también salió muy bien parada. Comparada con Yoigo o los OMV, la filial de France Télécom se puede decir que cerró el año casi en tablas, al engrosar su catálogo de clientes con 35.000 más procedentes de la competencia. Sin embargo, si se echa un vistazo a su trayectoria, se trata de un éxito sin precedentes, ya que 2009 fue el primer año que se saldó con un balance positivo. Orange concluyó 2008 con una huida de casi 83.000 consumidores, 2007 con una de 300.000 y 2006 con una de 520.000.

Pero, ¿a qué factores atendió este trasvase récord de usuarios de unas operadoras a otras? Los expertos señalan un motivo determinante. "En 2009 se produjo un gran cambio de mentalidad: antes los clientes escogían compañía por el terminal que éstas les proporcionaban, y ahora, con la grave crisis que tenemos encima, valoran mucho más las tarifas baratas", explica Johan Andsjö, consejero delegado de Yoigo. Una reflexión que refrendan las cifras. Un estudio elaborado por la compañía apunta que, en diciembre de 2009, la prioridad del 89% de los consumidores era el control del gasto, frente al 34% de un año antes.

"Los ciudadanos ya no pueden vivir sin el móvil; antes que desprenderse de él buscan mil salidas, de ahí que opten por revisar su consumo y dirigirse hacia las compañías que oferten mejores precios", explica Javier García, director de Operadores y Proveedores de Servicios de Telecomunicación de la patronal Aetic. "Las facturas del gas o de la luz son difíciles de tocar, pero el gran nivel de competencia que hay en la telefonía móvil hace posible que este recibo sí pueda recortarse", añade Carlos Guri, director de Captación de Móviles de Orange.

De hecho, las grandes estrellas del mercado en 2009 fueron las tarifas planas. Contar con una factura predecible a fin de mes, sin sorpresas de última hora, es lo que ha buscado la mayoría, "una tendencia que continuará en 2010 porque la coyuntura económica no será mucho mejor", vaticina Guri. Al igual que se ahondará en la simplicidad de los planes ofertados a los usuarios. "En 2006, las tres compañías dominantes ofrecían 15 tipos de contratos diferentes a los particulares, pero desde nuestra llegada y la de los OMV, los han reducido a cinco, algo que facilita muchísimo el control del gasto", señala el consejero delegado de Yoigo.

El exitoso comportamiento de la portabilidad en 2009 también vino propiciado por otros factores. A los usuarios les sale gratis cambiarse de operador, pero no ocurre lo mismo entre las compañías, que pueden repercutir los cargos en el cliente. En España los precios que se cobran éstas son bastante más asequibles que los de, por ejemplo, Malta, hasta 45 euros por número portado, Eslovaquia, 33, o República Checa, 23, por lo que el dinamismo es mayor.

El trasvase se produce cada vez más rápido. La media que tarda un europeo en portar su número a otra compañía es de 8,5 días (cinco en España). Parece lógico, pues, que en Polonia, con 38 de media para consumar el intercambio, o en Eslovaquia, con dos semanas, el uso de la portabilidad sea aún residual.

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