Los problemas de comunicación, un escollo del sistema sanitario

  • El 80% de las quejas ante el Defensor tienen como origen errores con la información

La inmensa mayoría de los problemas de la ciudadanía con su sistema sanitario tienen en su origen un problema de comunicación. Un error en la información recibida, la mala interpretación o el poco acierto de unas palabras de un profesional, la carencia de sensibilidad a la hora de comunicar una noticia... básicamente centrados en la falta de tiempo para tener una conversación entre médico y paciente. Cerca del 80% de las quejas que llegan al Defensor del Pueblo, tienen su origen en fallos en la comunicación, según puso de manifiesto recientemente Bartolomé José Martínez, jefe del Área de Sanidad y Política Social Defensor del Pueblo, en el transcurso de uno de los cursos de verano de la Universidad Internacional Menéndez Pelayo.

La importancia de mejorar la comunicación entre la ciudadanía y los profesionales de su sistema sanitario fue una de las claves abordadas en este curso organizado por el Instituto Roche.

Francisco Lupiañez, profesor de Ciencias de la Información y la Comunicación de la Universitat Oberta de Catalunya, expone la paradoja que se da en una sociedad más informada, con pacientes que tienen accesible más información sobre su enfermedad y platean muchas dudas a los profesionales; "generalmente el paciente trae más y más información pero la cita no dura más de siete minutos, por eso es importante analizar el valor de la innovación para aliviar ese embudo de los siete minutos".

Para Julio Mayol Martínez, director de Innovación del Hospital Clínico San Carlos de Madrid, subraya que los profesionales no deben ser solo lanzandores de mensajes. "La comunicación tiene que ser bidireccional; no es lo que nosotros dirigimos hacia ellos, sino también lo que esas personas nos dirigen a nosotros; el problema es que nosotros no hemos entendido bien eso y seguimos asumiendo que nuestro papel es bombardearles y decirles lo que tienen que hacer", explica Mayol. En su opinión, para muchos profesionales "la escucha es lo que no hemos mejorado ni hemos sido capaces de definir qué resultados queremos obtener. Seguimos pensando en generar más actividad, sea cual sea nuestra actividad".

Durante el encuentro, se analizaron algunas claves en la innovación en la comunicación de los sistemas sanitarios y el uso de redes sociales.

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