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Comunicar, el complicado arte de hacerse entender

  • Comunicar es al mismo tiempo lo más cotidiano y lo más complicado que hacemos todos constantemente, y una condena segura para los equipos de trabajo si no se atiende bien

Comunicar, el complicado arte de hacerse entender Comunicar, el complicado arte de hacerse entender

Comunicar, el complicado arte de hacerse entender

Comunicar es una función vital, como respirar o digerir. Cada segundo estamos comunicando algo, por acción o por omisión, con nuestros gestos, con nuestro tono de voz, con nuestro aspecto, con nuestras miradas, con todo. Lanzamos mensajes constantemente y en gran medida sin tomar conciencia ni de cómo lo hacemos. Por eso parece un poco ingenuo creer que los demás nos van a entender sólo por lo que decimos. Ahí empieza el pernicioso embudo de la comunicación que trae de cabeza a muchas jefas y jefes del mundo.

Comunicar es natural y consustancial a la propia existencia, pero no por eso dominamos el arte de hacernos entender que tan importante es en la gestión de personas. La comunicación es una habilidad que hay que entrenar si queremos tomar el control de los mensajes que emitimos. Y esto, cuando nos toca mandar, se convierte en uno de los factores más importantes a cuidar para fomentar la efectividad y el éxito de cualquier equipo.

El embudo comunicacional

Partamos de una certeza: de lo que yo digo a lo que el otro entiende puede haber una galaxia entera. Pasa por muchas razones, aunque las principales son que no tenemos los mismos mapas mentales para los mismos conceptos, que no siempre estamos atendiendo al cien por cien lo que nos dicen desde el minuto cero, que además de lo escuchamos interpretamos lo que vemos y sentimos, y que normalmente no retenemos el mensaje completo que nos dan, sino una selección interesada de lo que más nos impacta.

¿Han jugado alguna vez al teléfono escacharrado? En ese tradicional juego de niños se evidencian muy claramente las consecuencias que tiene en los equipos que los mandos no estén entrenados o no atiendan sus habilidades de comunicación efectiva.

Pongamos un ejemplo. El presidente o propietario de una organización quiere dar un mensaje que afecta a todas las personas de la empresa. Así que en la reunión semanal de los lunes se lo dice a su comité de dirección en el que hay cinco personas. El mensaje debe ser transmitido en cascada: cada director a los dos gerentes de cada una de sus áreas, en total diez personas más. Los gerentes a los responsables de equipo, pongamos que a otras treinta personas, y estos últimos, cada cual, a las personas de los equipos. ¿Les suena?

El embudo de la comunicación empieza en la primera línea, porque el propietario puede que tenga perfectamente claro en su cabeza lo que quiere transmitir, pero de lo que piensa a lo que dice ya existe una pérdida de contenido. Así que los directores oyen el mensaje, pero como oír no es escuchar, para cuando se han dado cuenta de que había que escuchar atentamente y empiezan a retener, ya se han perdido parte del contenido y muchos matices. Aún con la escucha de los directores activadísima, el diálogo interno que se nos enciende también mientras nos hablan, puede haberles impedido atender el cien por cien del mensaje. Y a pesar de eso, los directores deben reformular el mensaje para sus gerentes con lo que han retenido, que no es todo, pero además con sus palabras, con sus propios conceptos mentales, con sus prioridades y con sus valores. Se vuelven a dar pérdidas de comunicación porque se repite de nuevo todo el proceso de oír, escuchar, retener, reformular… De los directores a los gerentes, de los gerentes a los responsables de equipo, y de los responsables a la plantilla.

Las pérdidas en el embudo se van convirtiendo en distorsión, y podría ocurrir que haya muchas diferencias entre lo que quiso decir el propietario y lo que la plantilla termina entendiendo. Exactamente igual que en el teléfono escacharrado.

Dos premisas de partida

La comunicación es inevitable, esta es la primera ley que no deberíamos olvidar, porque es imposible dejar de comunicar. La segunda premisa desde la que abordar cualquier plan de mejora que disminuya las distorsiones del embudo es que lo más importante en comunicación no es lo que alguien dice, sino lo que el otro entiende.

Teniendo estas dos premisas de partida muy claras, lo que toca ahora es tomar conciencia de que, aunque lo hacemos de forma natural e inevitable, comunicar no es fácil. Y por otro lado, que aunque estemos preparados biológicamente para oír y escuchar, hay que aprender a hacerlo y entrenarlo.

Tres claves básicas para mandar que ya sabíamos

En todos los roles laborales son necesarias las competencias comunicacionales, pero en gestión de personas es el quid del trabajo, porque hacerlo bien es muy poderoso, y hacerlo mal puede ser desastroso.

Hay algunas claves muy básicas que podemos tener en cuenta para conseguir hacerlo cada vez mejor. Seguro que ya las conocen, pero son esas cosas que se nos olvidan justo por lo natural que es para nosotros comunicarnos.

La primera es dar instrucciones claras, pero claras para la otra persona no para mí, y para eso hay que tener en cuenta a la otra persona. Nos va a ayudar preparar el mensaje, elegir el escenario y el momento si se puede, y reflexionar antes sobre las capacidades y forma de ser de las personas del equipo. Aún así, procuren trasladar el mensaje de varias formas diferentes, para hacerse entender por el máximo de personas posible.

Después de eso, es importante confirmar la comprensión, algo que no siempre nos acordamos de hacer y que no sólo se consigue preguntando si nos han entendido. Todo el lenguaje no verbal de la otra persona está, igual que el nuestro, lanzando mensajes. Aprenda a atenderlo.

Y eso nos lleva a la tercera clave de este artículo y, además, la máxima a tener en cuenta para liderar de forma efectiva desde nuestra comunicación: escuchar en el sentido más amplio del concepto, no sólo con los oídos.

Si además se preocupan de formular sobre todo preguntas abiertas -esas que no se resuelven con un sí o un no-, y de dar holgura a las personas de su equipo que lo merecen –y para eso hay que conocer cómo es y qué hace cada persona-, el embudo de la comunicación se convierte en una autopista. Hagan la prueba.

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