el poliedro

José Ignacio Rufino

El abnegado cliente 'self-service'

Ni al comprar un billete aéreo ni al comprar una estantería estamos asistidos por alguien de carne y hueso El cliente hecho proveedor puede hacer de montador, gasolinero o personal de tienda

De entre todos los autoservicios que en las compraventas y el consumo del XXI involucran al cliente (paciente, usuario, abonado), llama particularmente la atención el de las gasolineras. Resulta sorprendente que para poder poner de comer a los parroquianos o transeúntes -algo delicado, no diremos que no- sea preceptivo contar con algún tipo de diploma acreditativo de seguridad alimentaria, pero que para servirse 60 litros de carburante inflamable, primero te cobren, te digan "proceda en el surtidor 5" y te faciliten unos guantes de plástico (bueno, un dispensador al lado del surtidor te los facilita). Hay quien sólo para a poner gasolina si en la estación de servicio hay empleados cualificados que saben qué hay que hacer a unas malas, e ignora siempre que puede aquellas que sólo tienen un empleado para cobrar o atender al supermercado anejo. Dicha resistencia consumidora puede ser poco más que testimonial: el self-service hace partícipe al cliente comprador cada día en mayor número de fases del proceso de prestación de servicio, convirtiendo al pagano en protagonista obligado de la famosa cadena de creación de valor, o sea: el valor lo crea usted no sólo con el precio, sino hablando con una máquina para dar parte o hacer el seguimiento de un siniestro de tráfico a su seguro, para solicitar que vengan a repararle la wifi doméstica o le desbloqueen el teléfono móvil… asuntos por los cuales usted, como yo, paga mensualmente una cuota de mantenimiento y servicios asociados. Es lo que se llama en tenis "poner la bola en el campo del contrario": allá te las apañes, porque no en pocas ocasiones uno no está en condiciones de autorresolverse el problema con el menú de "pulse uno si tal o cuatro si pascual". El low cost que nos venden es a costa de nosotros mismos y nuestra inestimable colaboración. ¿Alguien duda de que el cliente también se está convirtiendo en proveedor?

Con la excepción de un El Corte Inglés aún garante de servicio y garantía personalizada -un modelo de negocio comprometido y en permanente retoque para poder competir con contendientes baratizados y despersonalizados-, la mayoría de los servicios de la vida doméstica y el consumo de masas hace trabajar al atribulado consumidor. Lástima y rabia da ver cómo a los más mayores se los expulsa de la ventanilla del banco y se los envía a entenderse con el robot de la pared de afuera en la calle, para agobio por la cola y la duda sobre su capacidad para sacar o meter dinero, pagar una multa, comprobar saldo: "No es banca para viejos", titulaba en estas páginas Rafael Padilla una pieza sobre este asunto. Un caso paradigmático y a la vez paradójico es el de Ikea. En los establecimientos del gigante nórdico, el cliente no sólo paga la estantería o el ropero, sino que hace de transportista, montador… y personal de tienda. No es de extrañar que algunas personas, al ser requeridas por su consorte sentimental para ir a estos funcionalísimos supermercados del diseño a coste razonable, comiencen a sentir pálpitos y sudoraciones frías. Digo esto como digo que el éxito de público de Ikea es monumental: por algo será. O sea, que a no pocos les va la marcha de echarse a la espalda fases de la citada cadena de valor -la que proporciona a la postre beneficio a quien presta el servicio- sin problema ninguno. El proceso no hará sino intensificarse. Espero que para comer unas gloriosas lonchas de jamón Joselito no haya que ir de vez en cuando a limpiar los mataderos o acopiar bellota. Salvo que uno se ponga a comparar precios y condiciones y le hagan una iguala de ibérico de bellota cortadito a cuchillo, envasado al vacío y mensualmente llevado a casa… pero con una mañana de gore cochinero en el matadero cada, digamos, seis meses. Y no quiere uno dar ideas.

MÁS ARTÍCULOS DE OPINIÓN Ir a la sección Opinión »

Comentar

0 Comentarios

    Más comentarios