Con el estado de alarma, la docencia en la Universidad de Málaga se tuvo que adaptar de lo presencial a lo telemático en cuestión de horas. Los primeros días fueron caóticos y de mucha incertidumbre. Profesores que no se conectan al campus virtual, clases que se paralizan o accesos a través de plataformas que fallan. Igual que los profesores, los estudiantes se vieron desbordados por la situación y acudieron al Defensor Universitario.

Esta oficina, después de años de una bajada consecutiva, registró un pico importante de quejas. En el primer estado de alarma abrieron 171 expedientes, una decena más que en todo el curso anterior. Ahora se recupera la tónica de años anteriores y descienden nuevamente las quejas.

El curso pasado, la oficina del Defensor Universitario cumplió 20 años con un descenso progresivo de las quejas desde los peores años de la crisis económica entre 2013 y 2017, “lo que suponía una alegría de ver que los canales que hay están funcionando mejor”, explica el Defensor Universitario, Manuel Montalbán.

“A partir del mes de marzo se quebró el descenso y se convirtió en un aumento hasta llegar a otro pico significativo”, agrega. Si en todo el curso 2018-19 se abrieron 162 expedientes, en el 19-20 fueron 250, en los que se incluye también algunos casos de mediación.

El primer cuatrimestre iba en la línea del año anterior con 81 quejas. Pero llegó marzo y en cuestión de días se sumaron 171 al balance del curso, más del doble de la primera parte del curso. “Un porcentaje importante, alrededor de un 20%, se produjeron solo en marzo”, apunta Montalbán. Y señala que “se tardó una semana o diez días en responder, en transformar el modelo y convertirlo en virtual y en esa incertidumbre hubo muchas quejas”. 

Para el Defensor, la información, la transparencia y el acompañamiento al usuario son las claves de su trabajo. "Apostamos por la transparencia continua, que tengan información y claridad suficiente de lo que ha ocurrido, que no se quejen de no tener información sino por no estar de acuerdo con lo que está ocurriendo", dice. 

También indica el Defensor Universitario que a un buen número de docentes les costó un esfuerzo notable transformar su asignatura, dependiendo de la materia y las habilidades. “A los diez días se normalizó este tipo de quejas sobre docencia on line, sobre cómo iba a quedar y luego hubo otro pequeño pico sobre la evaluación, pero es que en ese momento ni siquiera sabíamos si podría ser presencial o no”, afirma Montalbán.

La brecha digital en los estudiantes

Apareció otra queja que “rápidamente se solventó”, la brecha digital de algunos estudiantes. “No es un porcentaje grande pero sí a tener en cuenta”, resalta. Muchos alumnos tuvieron que dejar el piso de alquiler y marcharse al pueblo, donde no tenían conexión o no contaban con equipos. Los vicerrectorados de Estudiantes y de Estudios y la Oficina del Defensor Universitario convocó una ayuda de emergencia “y la respuesta fue muy rápida”, asegura Montalbán.

Otro aspecto por el que acudieron a la oficina fue la ralentización en la respuesta administrativa. “Debido a la dificultad para el contacto físico se ha acumulado trabajo, no es lo mismo atender en ventanilla de forma directa que a través del mail”, dice y asegura que los retrasos se han ido resolviendo.

Con la nueva ola y el paso de la docencia bimodal a la no presencial de nuevo, las quejas han sido casi inexistentes. “De septiembre hasta ahora no hemos tenido quejas con respecto a las clases on line, lo que supone que el sistema ya está normalizado y que nos estamos adaptando mucho mejor a las situaciones complejas”, concluye.