Turismo

Empresarios analizan los retos de la digitalización en hoteles

  • La fidelización del cliente y la personalización del producto, entre los principales objetivos del sector turístico para hacer frente a la alta competitividad de empresas online y mejorar la experiencia del usuario

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Empresarios analizan los retos de la digitalización en hoteles

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El sector hotelero no es ajeno a la influencia y las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías, lo que ha hecho repensar el modelo de relación entre las cadenas hoteleras y sus clientes ante la necesidad de atender a un mercado cada vez más exigente. Pero lo cierto es que aunque en la actualidad se habla mucho de transformación digital no todas las empresas saben cómo afrontar este cambio.

Para Carlos Rabazo, director de transformación digital de Telefónica, los principales retos a los que se enfrenta la industria hotelera pasan por la retención y fidelización del cliente, la personalización del producto, la integración de los diferentes canales de comunicación, la reducción de costes y el análisis en profundidad del usuario a través de nuevas tecnologías como el big data con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente; una apuesta clara que permitiría a los hoteles y cadenas posicionarse ante los nuevos competidores online.

"La transformación digital es un activo fundamental para la competitividad de las empresas"

“La transformación digital es un activo fundamental para mejorar la competitividad de la empresa, y entre sus beneficios destaca que mejora la experiencia de nuestros clientes, aumenta la productividad, atrae y retiene talentos, es capaz de aumentar el volumen de negocio, abrir nuevas fuentes de ingresos que antes no teníamos y también nos permite adaptarnos a los cambios que está haciendo el mercado”, aseguró este martes durante una conferencia enmarcada dentro de la jornada sobre los avances en la transformación del sector celebrada en el hotel El Fuerte de Marbella y organizada por el Grupo Joly, en la que participaron alrededor de un centenar de empresarios del sector turístico y hotelero.

"Hay recetas clásicas que funcionan y en el sector hotelero la más importante es la de la fidelización”

Pero este proceso de transformación no es sencillo, sobre todo teniendo en cuenta la aparición de grandes competidores en red ligadas a la industria y a la oferta de servicios. Tampoco es un proceso que deba llevarse a cabo en solitario sino en colaboración con otros sectores. Por ello, propone como principal objetivo de la industria hotelera la mejora de las experiencias del huésped a través de la obtención de información con las que poder satisfacer las necesidades de los huéspedes y la personalización del servicio desde el momento en el que este inicia la búsqueda de sus vacaciones hasta el momento posterior a la visita. “La experiencia del cliente comienza con la búsqueda de la habitación, continúa durante todo el proceso de disfrute, y no finaliza hasta el momento posterior a la visita. Durante ese proceso el cliente pasa por diferentes niveles que hacen que esa experiencia sea más o menos positiva, pero esta pueda convertirse en una persona que prescriba nuestro producto una vez haya finalizado su estancia, y tenemos que controlar que eso sea así”, relató.

En este sentido, Alejandro Costa, CEO C&G, recuerda que vivimos en una sociedad hiperconectada en la que cada vez viajamos con más dispositivos electrónicos, por lo que no es de extrañar la existencia de hoteles completamente digitalizados en los que ya se ha implantado el reconocimiento facial, sistema permitiría reducir el proceso de check-in y ofrecer información y servicios personalizados al cliente de forma instantánea, o algo tan simple como abrir la puerta de la habitación directamente con nuestro teléfono móvil, sin tarjetas ni llaves, o chatbots y asistentes virtuales que permitan mantener una conversación con la dependienta del hotel con un traductor simultáneo sin necesidad de conocer el idioma.

“Vivimos en una sociedad hiperconectada y no debemos olvidar que la gente se para a ponerte una crítica, sobre todo si esta es negativa, en las redes sociales, poniendo en jaque toda su experiencia”, apuntó durante la mesa redonda moderada por la directora de Granada Hoy, Magdalena Trillo, y en la que también participaron José Luis Córdoba, recién nombrado gerente de Turismo Andaluz; Alejandro Marchini, director general de Siente Turismo; Pablo Montijano, director de comunicación de Fuerte Group y Carlos Rabazo.

Pero no todo pasa únicamente por la digitalización del sector y el uso de redes sociales e internet, también es importante contar con una buena estrategia y con el talento necesario para llevarla a cabo. En este sentido, José Luis Córdoba, recién nombrado gerente de Turismo Andaluz, en cambio, destacó la importancia de apostar por la imagen de marca.

“Hoy día la idea de la marca del destino es clave, y no hablo de grandes cadenas hoteleras sino de cómo pequeñas marcas locales son capaces de competir en ese entorno digital. Hay recetas clásicas que funcionan y en el caso del sector hotelero una de las más importantes es la fidelización del cliente, el engagement”, apuntó.

Para Alejandro Marchini, director general de Siente Turismo, hay muchas formas de analizar a los clientes, qué es lo que buscan y cómo estos se comunican, pero hace especial hincapié en el público más joven, los denominados millenials. “La gente joven quiere socializar y comunicar constantemente lo que está haciendo mientras el cliente tradicional prefiere que no le molesten”, indica.

Por su parte, Jerónimo Vílchez, director Territorio Sur de Telefónica, encargado de inaugurar la sesión junto al primer teniente de alcalde marbellí, Felix Romero, concluyó que “el presente y el futuro es digital porque hoy día da unas oportunidades tremendas y visibilidad al mundo a las empresas y el que no vea esas posibilidades verá cómo sus competidores le ganan terreno”, tras lo que añadió que bajo su punto de vista la transformación digital se sustenta en tres pilares básicos: “conocer a tu cliente, conocer internamente tu negocio y a tus profesionales y ampliar tus metas. Con estos tres pilares cualquiera puede entender lo que es la transformación digital”.

Por último, Romero destacó la fortaleza del destino de Marbella en la industria hotelera y la importancia que tiene la apuesta de las administraciones públicas en la modernidad y la digitalización del sector. Pero aclaró que “la sociedad va siempre por delante de las administraciones”, por lo que es esencial la colaboración público privada. “La administración debe poner los recursos necesarios para que las ideas que surgen del ámbito privado y que dan respuesta a las necesidades de los ciudadanos puedan llevarse a cabo”, concluyó.

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