El 'boom' crucerístico irá a más y exige un cambio de mentalidad en Málaga

  • Expertos coinciden en que aumentará la llegada de cruceristas a la capital, lo que hace imprescindible flexibilizar los horarios de los comercios y museos, su apertura en festivos y obliga a mejorar el servicio en la restauración, con idiomas

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La consolidación de Málaga como destino turístico tiene, entre sus múltiples explicaciones, las buenas infraestructuras con las que cuenta el puerto de Málaga. Cada año son más los turistas que desembarcan en él para visitar el centro de la ciudad, donde locales comerciales, restaurantes y museos les esperan con una amplia oferta de ocio.

Para analizar el turismo de cruceros y su boom en Málaga, este periódico reunió en un desayuno de trabajo, celebrado en la sede institucional de Cajamar en Málaga, Villa Onieva, a representantes del sector. Enrique Linde, Elías Bendodo, Susana Gutiérrez , José Lebrero, Chencho Benítez, Juan Manuel Díaz, Luis Higuera, Miguel Rodríguez, José María Pérez y Juan Carlos Cilveti.

-Málaga Hoy (M. H.): En 2010 el puerto de Málaga batió su récord con  660.000 cruceristas, más del 60% de los que llegaron a Andalucía. Es la envidia del sector, el cuarto de España y otras ciudades quieren copiarlo . ¿Este éxito se debe a las infraestructuras, al trabajo de los empresarios, de las instituciones, a una confluencia de esos elementos?

-Enrique Linde (E. L.), presidente de la Autoridad Portuaria: El mundo del crucero tiene muchas motivaciones. Una de ellas es que ha captado al sector de la clase media europea, que hasta ahora no existía, porque estaba prácticamente reservado a matrimonios longevos norteamericanos y ahora se ha incorporado este público y el Mediterráneo. Las claves en cuanto a Málaga yo creo que son dos: una es la ubicación de la ciudad y otra, la infraestructura portuaria, que ha significado una multiplicación en el número de cruceristas y ha elevado el interés de las navieras por este puerto. A lo mejor, si no hubiéramos tenido la suerte o la capacidad de adelantarnos a otros puertos en este aspecto, ahora no estaríamos donde estamos, no seríamos el segundo puerto base de la Península. Así que las infraestructuras son determinantes, al menos en un 50%; el otro gran factor es haber puesto en valor la ciudad, su entorno y la promoción turística.

-Elías Bendodo (E. B.), concejal de Turismo del Ayuntamiento de málaga: Efectivamente, tanto la infraestructura como el salto de calidad que ha dado la ciudad turísticamente son muy importantes. Desde el área de Turismo hace ya algunos años que decidimos apostar por no ser competencia de la Costa del Sol, sino por ser el complemento perfecto a la oferta de sol y playa que ellos hacen, proponiendo una oferta cultural. Con satisfacción podemos decir hoy que el 70% de los turistas que llegan a la ciudad en cruceros hacen una excursión por la capital (ya sea de forma organizada o por su cuenta), es decir, se quedan en la capital. Eso hace unos años era impensable, todo el mundo se iba a Marbella, Ronda, Sevilla, Granada... Ahora se quedan en la ciudad, que tiene ya 30 museos, por ello la oferta que tienen Málaga es suficientemente atractiva. Cuando una ciudad recibe a tres millones de visitantes como la nuestra tenemos que hablar de que es un destino turístico sin ningún tipo de duda. El Museo Picasso es una marca clave que tiene la ciudad y yo me atrevería a decir que el binomio Picasso-Thyssen es una oferta espectacular y absolutamente imbatible casi en todo el mundo. El objetivo es llegar al millón de cruceristas en 2012 y es un reto muy importante, como también lo es el hecho de que nos hallamos convertido en un puerto base, es decir, que los cruceros salgan y lleguen a la ciudad, porque el turista que llega tiene que hacer un gasto mínimo de una o dos noches en la ciudad y eso supone ingresos para Málaga.

-M. H.: El perfil del crucerista está cambiando y aunque los últimos informes hablan de un gasto medio de 130 o 60 euros al día, en función de si se trata de puerto base o escala, la crisis posiblemente ha reducido esas cifras.  

-Chencho Benítez (C. B.), director regional sur Royal Caribbean: Yo creo que no, según los últimos estudios, el gasto medio del crucerista en un puerto de escala es de unos 60 euros. Eso es lógicamente discutible, habrá quien se gaste 30 o quien se gaste más, pero, sobre todo, en un puerto base son 130 euros de media, porque el pasajero viene con su equipaje, necesita utilizar taxis, transporte... y eso genera un gasto importante. Me gustaría añadir que Málaga y el Puerto han hecho los deberes en el momento adecuado, cuando en EEUU y en el Caribe había una saturación. Quizá España estaba en una muy buena posición para esto.

-Juan Manuel Díaz (J. M. D.), director Regional Sur Costa Cruceros: Estoy totalmente de acuerdo. Los datos que yo tengo referentes al gasto medio de un pasajero que hace escala están entre los 60 y 70 euros. En lo que resta de año, están previstas más de 30 escalas de Costa Cruceros y para el 2012 están previstas más de 40. El impacto económico que tendrá eso en la ciudad superará los 8 millones de euros. Málaga da todo para participar de la experiencia Costa. Hablábamos antes de la oferta de museos, la propia cultura de la ciudad, la gastronomía... todo suma. La gente viene a Málaga porque es conocedora de esa oferta y todo es un equipo. Si seguimos así, estoy seguro de que esto va a subir muchísimo.

-M. H.: Una de las grandes ventajas de Málaga es que es el puerto de cruceros de la Alhambra. Eso nos hace más especiales.

-Susana Gutiérrez (S. G.), gerente Cruceros Málaga: Desde el punto de vista de las infraestructuras, nuestra vocación ha sido siempre distinguirnos de otras ofertas que hay en el Mediterráneo. Nuestra idea es diferenciarnos y consolidarnos como puerto base para los principales armadores, porque la infraestructura que se requiere en una terminal con un puerto con salida y llegada debe ser muy exigente, pues los armadores cada vez piden más en el tema de seguridad; los cruceristas son cada vez más especializados, son repetidores, están acostumbrados a un turismo de calidad y no es lo mismo, lógicamente, que llegues a un puerto que tiene unas infraestructuras con todas las garantías de estabilidad, seguridad y confort, que a uno que no las tiene. Nuestra vocación es distinguirnos del resto de otros puertos y creo que es evidente el resultado, hemos pasado a ser un revulsivo: de tener 12.000 pasajeros de embarque y desembarque a 239.000 pasajeros sólo de embarque, más de un 30% del total de pasajeros. Esto significa convertirnos en el segundo puerto de la Península.

-M.H.: En lo que respecta a los museos, ¿qué cifras manejan sobre el número de cruceristas que los visitan?

-José Lebrero (J. L.), director del Museo Picasso: Lo primero que quiero comentar es que en el tiempo que llevo en Málaga he observado algo por lo que quiero felicitarles. Veo una voluntad de tener conciencia del patrimonio que hay, de la capacidad, y esto es muy importante para seguir adelante. La ciudad se plantea retos estratégicos y tácticos de unir esfuerzos, que me parece fundamental. Por otra parte, hemos visto que la ciudad ofrece un recorrido a pie extraordinario, se pueden recorrer a pie una serie de equipamientos culturales muy importantes. En este sentido, me parece que sería también importantísimo que ese escenario, donde se hace ese recorrido, fuera lo más óptimo posible, lo más transparente, original y particular posible. Porque para nosotros lo importante es que la visita del turista sea muy buena. Lo importante es que vuelvan y que si no lo hacen, se lo digan a otras personas, para que ellas vengan. El 65% de los visitantes del Museo Picasso Málaga no son españoles. Hay contactos con el mundo del crucerismo y el museo es muy consciente de que tiene que potenciarlos. Hay otra parte que también hay que potenciar y es el contacto digital, que los clientes puedan conseguir las entradas y tener la información del museo por internet antes de llegar a la ciudad.

-M. H.: En relación al resto de los comercios, el hecho de que un domingo lleguen 5.000 cruceristas y se encuentren tiendas y restaurantes cerrados no tiene mucho sentido.

-Luis Higuera, (L. H.), propietario Cadena Gorki: Hoy en día, un porcentaje muy elevado de los negocios de restauración abre los domingo. Creo que es muy importante la actividad empresarial malagueña. En los últimos 15 años, el tejido empresarial de la ciudad ha dado un giro brutal y Málaga se ha convertido en una gran ciudad. En lo que respecta a abrir o no, los restaurantes lo hacen, pero el tema está en el pequeño comercio. Creo que es muy difícil para una empresa familiar estar toda la semana abierta. El negocio que está compuesto por una familia tiene que descansar necesariamente. El tener más personal se convierte en una complicación. Las grandes cadenas como Inditex, no tienen problema, pero para el pequeño comercio creo que es muy complicado abrir los domingos.

-E. B.: Málaga no puede permitirse el lujo de que un día vengan 5.000 cruceristas y encuentren tiendas cerradas. No nos resignamos. Llevamos diez días trabajando en una iniciativa que está funcionando, como no puede ser a través de un acuerdo global, para que aquí abra el que quiera. Nos hemos dirigido a una serie de comercios en estos días y 22 han aceptado la propuesta que les ha hecho el Ayuntamiento de que les vamos a avisar de la llegada de cruceros. Hemos acordado tres cosas: que se abra a partir de las 9:00 y no de las 10:00 y que se abran los domingos y los festivos. No todos, pero sí concretamente el día que haya cruceros en la ciudad.

-M. H.: Pero si llega un crucero el lunes se encuentra los museos cerrados...

-J. L.: Lo que el Museo Picasso se está planteando es flexibilizar los horarios de apertura. Hemos detectado que abrir en enero hasta las 20:00 tiene menos sentido, al igual que en verano abrir los lunes es más lógico y vamos a hacerlo este verano. Queremos detectar dónde están las puntas de visitantes para abrir el museo. En eso la colaboración y la fluidez de información es esencial. O, por ejemplo, abrir a las 9:00, teniendo en cuenta que de 9:00 a 10:00 hay un flujo de personas importante.

-Miguel Rodríguez (M. R.), consejero delegado de Myramar y socio de Iniciativas de la Farola: El tema de los horarios es significativo teniendo en cuenta cuál es la principal industria de esta provincia: el turismo y lo servicios. Tenemos que abrir el máximo de horas y ofrecer la mayor calidad de servicios. Los hoteles en la costa no cierran los domingos. Según su convenio, al final los horarios se ajustan y ellos tienen después días libres para compensar el abrir un domingo. Para un negocio familiar es difícil abrir un domingo, pero tenemos que intentar en Málaga, en toda la provincia, hacer empresas turísticas más flexibles. Lo que tenemos que tener claro es que nuestro negocio es el turismo y son los servicios y hay que estar con la mente muy abierta a abrir domingos, festivos y de 9:00 a 24:00. Porque cuando prorrogamos un horario, el pequeño empresario que tiene dos o tres empleados necesita uno más. Y creo que nuestro país no está precisamente en el momento más adecuado de prescindir de la idea de crear empleo. Nosotros en el muelle 1 vamos a crear 400 empleos, y a día de hoy hemos recibido más de 1.500 currículos de gente que quiere trabajar con nosotros. Nos sorprende mucho que los malagueños no sepan hablar inglés. Vivimos en una provincia orientada al turismo desde hace más de cincuenta años y la mayoría de los estudiantes que están terminando la carrera, te ponen en los currículos "nivel básico de inglés". Es muy llamativo. También quería destacar que el puerto es una ejemplo de colaboración institucional entre Ayuntamiento y Junta de Andalucía, el resultado está ahí. Las instituciones nos han puesto las infraestructuras (se ha arreglado calle Larios, el Thyssen, el Picasso...) y ahora nos toca a los privados aprender de la colaboración leal institucional que ha habido y colaborar igual. Creo que esta reunión puede ser un buen germen de una mesa de trabajo donde todos nos pongamos a colaborar con un objetivo común: el desarrollo de la provincia y de su riqueza.

-C. B.: Yo quiero apuntar el hecho de que el pequeño comercio tradicional es precisamente el que le da la personalidad a la ciudad, porque los grandes comercios se encuentran en todas las ciudades del mundo. El crucerista lo que quiere es buscar las raíces de la ciudad a la que llega y eso lo representa el pequeño comercio. Así que habría que llegar a algún acuerdo para que se puedan abrir los negocios familiares.

-E. B.: La única posibilidad es que se cambie el convenio. En el acuerdo al que hemos llegado, los que van a abrir son los propietarios, porque si contratan a un empleado no les salen las cuentas.

-L. H.: Pero eso lo hacen porque el negocio les está yendo mal. Piensan en abrir para tratar de ir hacia delante. Así que algún apoyo habría que darles a esas familias, de alguna manera, porque sino las cuentas no les van a salir.

-E. L.: Creo que es posible la coordinación para que rotativamente se abran los negocios. Se puede cerrar un lunes o un martes. Si el domingo hay negocio, a la gente le da igual cerrar el martes. Es cuestión de que se organicen entre ellos para ver quién abre y quién cierra.

-José María Pérez (J. M. P.), gerente de Condeminas: Pero hace falta la ayuda del Ayuntamiento, que eche una mano al pequeño comercio.

-C. B.: Creo que es importante que 22 comerciantes abran y, si les va bien, se sumarán otros negocios. Si se abre cuando hay cruceros, los cruceristas van a comprar, porque todo el mundo que desembarca en un lugar que no es el suyo se quiere llevar un pequeño recuerdo.

-E. L.: Aquí se hizo una encuesta a los cruceristas con motivo del día del Pilar, para saber si habían consumido ese día o no. Era un domingo, y le preguntaban cuánto habían gastado y salía de media unos cuarenta y tantos euros por persona. Fue una encuesta que hicieron los comerciantes para ver si realmente gastaron o no.

-Javier Martín, Cajamar: ¿Y en la iniciativa de la apertura de los 22 comercios no sería interesante preguntar específicamente desde los comercios si sus clientes son cruceristas o no? Sobre todo, para que ellos sepan si hay retorno o no al abrir.

-L. H.: Yo tengo otra pregunta. Hay muchísimos cruceros en los que los pasajeros desembarcan muy temprano, a las 8 de la mañana y se van luego a mediodía. Eso es malo para la ciudad, porque a las 8 de la mañana sólo pueden tomar un café. Si ese horario se prolongara, podrían hacer más cosas, porque limita mucho el periodo de consumo, sobre todo en el sector de restauración. Estamos hablando mucho de la apertura de los domingos, pero habría que hablar de no cerrar al medio día entre semana, porque si cierran a las 13:30, hay tres horas a las que está el comercio cerrado.

-C. B.: Nuestra compañía va a llegar todos los sábados a las 6:00 y se va a ir a las 17:00. Vamos a tener a una media de 3.500 personas desembarcando y embarcando con sus maletas.

-J. M. D.: Hay una naviera como es Costas que hace eso mucho. Viene a las 7:00 y se va a las 13:00. Ya están ampliando el horario, pero también hay que tener en cuenta que la compañía busca principalmente el negocio para sí misma.

-C. B.: Lo de ampliar el horario está ligado también al atractivo de la ciudad.

-M. H.: ¿Qué capacidad hay de crecimiento? ¿Podemos absorber a la vez a los visitantes cuando llegan cuatro o cinco cruceros?

-E. L.: La infraestructura portuaria que hay ahora mismo puede soportar hasta el millón y medio de cruceristas al año, especialmente con la segunda fase que empieza a funcionar el 14 de mayo. El problema de la ciudad es que el centro es muy bonito, pero muy pequeño, y se colapsa. Evidentemente, es muy difícil llevar a la gente fuera del centro, porque el gran atractivo está aquí y porque más allá está la salida a la costa.

-E. B.: Por eso es nuestra intención ampliar el centro de la ciudad. Cuando nosotros hablamos de que el Museo Arqueológico de la ciudad se ubique en el convento de la Trinidad, o cuando pretendemos potenciar Tabacalera, queremos ir ensanchando las posibilidades del centro. Como dice Enrique, llegará un momento en el que estemos colapsados. Por tanto, pretendemos ampliar nuestra oferta cultural hacia ambos lados de la ciudad, porque en el centro ya es complicado meter más cosas.

-J. L.: En el museo intentamos entender que no hay un público, sino varios públicos. ¿Hay un perfil de crucerista o hay varios tipos de cruceristas que vienen a Málaga?

Porque si sabemos eso, quizá a las instituciones y a las empresas les sea mejor.

-C. B.: El perfil es muy variado dependiendo del barco y en función de la compañía. Lo que sí es cierto es que en un crucero vienen perfiles mezclados y totalmente diferentes, de alto y medio poder adquisitivo casi siempre.

-J. M. D.: Efectivamente, el perfil es de lo más variado. En Costa [Cruceros] el perfil que tenemos es medio-alto y sinceramente, como dice el compañero, existe desde el viaje de novios hasta la familia que viaja completa, que se reúnen para celebrar cualquier evento a bordo. Respecto al tema de los horarios, es cierto que Costas llega a las 8:00 y sale a las 13:00, pero también es cierto que está ampliando las horas de salida. Tenemos muchos barcos que salen a las 18:00 o 20:00. De hecho, algunas excursiones de las que ofrecemos duran nueve horas.

-C. B.: Se trata de identificar qué quiere encontrar un crucerista cuando llega a la ciudad. Tenemos que pensar en qué es lo básico para las personas. Esto es: la seguridad (que creo que Málaga la tiene muy bien solucionada), después la sanidad (que también está muy bien solucionada); pero después hay otras cosas que se pueden hacer, como disponer de servicios públicos, una señalización que indique los lugares de interés de la ciudad (porque el que viene a la ciudad se encuentra perdido). Una señalización ayudaría muchísimo incluso a dirigir al público a los lugares a los que nos interesan. No es igual entrar en Muelle Heredia que ir al Parque o hacia el centro... Es algo muy simple de hacer, que ayudaría muchísimo. Y los servicios, si se quiere retener a los turistas en la ciudad, si se quiere que una persona esté tantas horas en la ciudad, son importantes.

-M. H.: En torno al puerto hay una industria que genera empleo.

-J. M. P.: Obviamente, toda la infraestructura que se ha creado en el puerto de Málaga nos ha ayudado a las empresas a generar más negocio. Se ha demostrado que de esa forma se atraen más barcos y, obviamente, lo que se le ha exigido a la autoridad portuaria, las empresas nos lo están exigiendo a nosotros y nosotros, a su vez, se lo exigimos a los comercios pequeños y grandes. Lo que está claro es que tenemos que tener más servicios para dar. Tenemos un clima estupendo, que no lo tiene nadie en España, y que lo estamos aprovechando, pero hay que generar más recursos. La seguridad, el Ayuntamiento está poniendo unos medios fantásticos (con policía privada), hay menos robos, pero se necesitan más servicios públicos y más hostelería, más tiendas abiertas en fines de semana...

-M. H.: Y más consignatarios.

-J. M. P.: De hecho, han venido más consignatarios, más touroperadores y eso nos ha hecho a nosotros ser más duros y tener más competitividad a la hora de tratar con las navieras y los touroperadores, que son a la postre los que nos dan el negocio.

-M. H.: ¿La promoción turística tiene que estar dedicada a los cruceristas o a los touroperadores?

-E. B.: Yo creo que la mitad de este 70% viene con las excursiones ya pactadas desde su ciudad de origen y una gran mayoría lo hace por su cuenta.

-E. L.: La opción comercial de promoción debe basarse en crear la marca Málaga, pues es prácticamente imposible que un crucero de EEUU no pase por Barcelona, por ejemplo, porque la han vendido bien. Hay que fijar la marca Málaga. Nosotros con quien promocionamos y pactamos visitas es con las navieras, que son quienes nos traen a los visitantes aquí.  

-J. M. P.: Lo que está clarísimo es que la iniciativa que tomó Málaga de abrir tantas empresas ha dado lugar a que otros puertos como el de Alicante o Valencia estén tomando esa iniciativa. Eso nos va a complicar y tendremos que hablar mucho más con las navieras para que traigan aquí los barcos.

-M. H.: La oferta de ocio y comercial se ampliará a final de año con el nuevo muelle 1. ¿Se ha diseñado pensando en los cruceristas o en el público local?

-M. R.: Aquello se está haciendo para todo el mundo. Tú tratas con un mercado que son seiscientos y pico mil habitantes, que es la base sobre la que trabajamos, y todo lo que sea incremento de cruceristas a nuestro puerto nos añade clientela potencial. La experiencia de otros puertos es que conviven perfectamente ambos tipos de clientes y que hay que hacer acciones de promoción muy diferentes para cada uno de ellos. Lo que hemos visto en cuanto al tema de los cruceristas es que, efectivamente, es un cliente que gasta mucho dinero. Parece que los sacan del barco y lo único que quieren es gastar y consumir, pero desde luego no es un proyecto pensado exclusivamente para cruceristas o para malagueños. Queremos un gran puerto, de calidad, conocemos puertos en la provincia que empezaron muy bien y que han acabado, por desgracia, como han acabado. Queremos evitar cometer los errores que cometieron otros. Por eso en el muelle 1 no hay bares de copas. El 98% son locales de restauración, la mayoría firmas malagueñas, llevados por personas con experiencia demostrada en el sector y ahora estamos trabajando en el tema de generar eventos allí para abrir el puerto a la ciudad y que los malagueños vean el puerto como suyo. No quiere decir que nuestros establecimientos vayan a ser elitistas, pero desde luego no están pensados para que la juventud vaya allí a tomar copas. No es ese nuestro público objetivo.

-Juan Carlos Cilveti (J. C. C.): Las excursiones se venden a bordo en un porcentaje muy amplio, así que el que lo compra sabe dónde va. A estas alturas, hemos llegado a un nivel muy importante, las infraestructuras son importantes y la gente está apostando por Málaga. El tema ahora pasa por la coordinación con la ciudad. La infraestructura marítima la tenemos, y muy buena. No hemos hablado nada del muelle 2, que va a ser un revulsivo muy interesante. Puede ser él el éxito de la pancarta aquella que rezaba A dos minutos del centro de la ciudad. Eso va a ser así, va a llevar a dos tipos de pasajeros en Málaga: los pequeños cruceros en el muelle 2, que irán a andar y a visitar la Málaga con más encanto y, por otra parte, los grandes cruceros de la estación marítima lejos, que será el prototipo de turista que se suba en una excursión y se baje en la Alhambra o en cualquier lugar al que va. Aunque cada vez hay más gente que se queda en el destino y no va de excursiones, porque están muy saturados por ello. En cuanto al tema del gasto por día, nos hemos olvidado de las tripulaciones, que consumen mucho, son más de centros comerciales y de grandes superficies, porque tienen que comprarse todo fuera del barco. No podemos dejar de lado ese tipo de mercado que no busca las empresas locales. Por último, quiero añadir que hay que vender Málaga mejor. Es decir, tenemos ocho barcos que vienen en Semana Santa pero, ¿lo hacen porque es Semana Santa o porque coinciden con ella? Si miramos las previsiones, vemos que hay un barco que se va a las 22:00, pero los demás se van a las 15:00, a las 16:00... Ese es el problema, no vendemos la Semana Santa, sino que los turistas coinciden con ella. En Feria pasa lo mismo, un turista americano que desembarca y se encuentra con el mundo de la Feria queda alucinado y quiere volver. Cuando se abrió el Museo Picasso se habló de que iba a ser un revulsivo, pero realmente no ha influido mucho, porque no se ha vendido. En los años 40 ó 50 había cruceros temáticos de museos y de conciertos, pero en Málaga no se ha vendido y eso es lo que hay que potenciar ahora. Hay que dar el siguiente paso y no trabajar tanto mirando al mar sino hacia atrás y luchar por el negocio para todos.

-E. L.: Lo de los tripulantes es muy importante, porque es entorno al 30% de los que llegan. 

-J. C. C.: Parece que la iniciativa de los autobuses mixtos es muy buena, porque los tripulantes pagan menos o no pagan.

-J. L.: ¿Qué podemos hacer las instituciones culturales, salvo la gratuidad, para fomentar la llegada de turistas?

-E. B.: Lo de abrir los lunes no es una mala idea para todos los comercios y también para los museos.

-E. L.: El perfil del crucerista es el de un consumidor de imágenes. Hay una minoría que sí busca ir a un museo, pero el perfil sociológico del crucerista no es de consumidor de museo. Primero porque va a estar cinco horas en una ciudad y no va a estar dos y media en el museo. Quiere ir a Gibralfaro, pasear por las calles...

-J. L.: Tengo una pregunta como ciudadano: ¿Hay algún modo de ordenar el espacio público, de contener esta invasión de carteles y de cosas que invaden el espacio público y que le quitan el encanto a esta Málaga con encanto? ¿Hay algún modo de frenar ese ansia de presencia de lo privado en lo público?

-J. C. C.: En los años 70 había señalizaciones en Málaga que no afectaban al entorno. Eran como unas pegatinas de colores que iban puestas en los planos para que la persona buscara la pegatina del lugar en el que se encontraba en el plano. Eran las rutas rojas, las verdes, las amarillas... y las rutas tenían sus números en las pegatinas y en los mapas. Fue una idea magnífica que desapareció. El referente siguiente fue el Queen Elizabeth con las pegatinas de los pies, que era un poco cateto.

-M. H.: Apuntaban que la ciudad tiene que ser original. En la calle tiene que haber conciertos, sorpresas con las que se encuentren los cruceristas. Igual que se regula la música en el Metro, se puede exigir una cierta calidad a quien toca en la calle.

-M. R.: Estoy de acuerdo. Hace unos días, almorzando en una terraza, llegó una mujer con una voz extraordinaria y fue maravilloso escucharla. Pero por lo general aparece uno, el mismo de siempre, que se golpea el pecho, pega unos gritos y espanta a los turistas.

-J. C. C.: Dubai es famoso por, además de sus infraestructuras, la forma en la que reciben a todos los turistas con los camellos... eso es marca de la casa. Aquí yo he visto en ocasiones una recepción con pandas de verdiales...

-E. L.: Pero eso es muy discutible, eso da sensación de una ciudad cateta. A ti en una ciudad grande te van a recibir bien como turista, pero lo de los verdiales...

-E. B.: Aquí hemos hecho de todo, pero al final lo hemos descartado todo.

-M. R: Uno quiere llegar a la ciudad y encontrarse lo normal. Quiere ver lo que hay, sin nada más.

-M. H.: ¿Pero el turista tiene la opción de ver la oferta real de la ciudad o sólo conoce lo que se le vende dentro del barco?

-S. G.: Dentro de la misma terminal hay puntos de información turística de la ciudad.

-C. B.: No cabe duda de que el barco intenta siempre vender el máximo de excursiones de las que él tiene dentro ofertadas; va a intentar hacer negocio siempre, pero sin forzar la situación. Un día horas antes de llegar, en todos los televisores de a bordo se informa de que Málaga tiene museos, de las distancias, los servicios del puerto...

-E. B.: Nosotros tenemos diez rutas a pie diseñadas para que los cruceristas las hagan por su cuenta.

-S. G.: El 25% de la facturación de las navieras les viene de las excursiones. Pero el motivo principal de la visita es el destino.

-C. B.: Además, lo valoran todo. Nosotros hemos hecho estadísticas en las que hemos preguntando a los turistas sobre cómo se han encontrado la ciudad: limpieza, amabilidad, seguridad... son más de 80 parámetros en los que se pregunta por la experiencia en la ciudad. Málaga tiene una nota muy alta en estas estadísticas, de un 8.7.

-E. L.: Somos el segundo mejor puerto después de Barcelona.

-S. G.: De hecho, los cruceristas ahora mismo están valorando muy bajo a Barcelona, por eso de no poder manejar el volumen de turistas tan masivo.

-M. R.: De todos modos, yo creo que hace falta, aunque parezca tópico, replantear la campaña de Al turismo, una sonrisa. La gente tiene que ser consciente de que eso se está perdiendo.

-C. B.: Los malagueños han hecho que Málaga sea lo que es, no sus playas.

-J. C. C.: Tenemos que aprender de las navieras en eso, porque te atienden magníficamente, incluso de forma demasiado servil.

-M. R.: A mí lo que me sorprende es que la gente no sea consciente de que Málaga vive del turismo y hay que dar calidad en el servicio.

-E. B.: Nosotros llevamos varios años aplicando, en colaboración con el Gobierno Central, el Sictde (Sistema Integral de Calidad Turística en el Destino). Somos la ciudad de España que más comercios tiene adheridos al sistema de calidad. El sellito que tienen muchos restaurantes de una sonrisa significa que ese comercio ha pasado las pruebas para ofrecer calidad al turista que llega. Somos de las ciudades de España, según el Gobierno central, donde más concienciados estamos de que hay que ofrecer al turista calidad y amabilidad, aunque hay que avanzar todavía.

-M. R.: A lo mejor los camareros tendrían que pasar ya no digo por La Cónsula, pero sí por algún tipo de escuela de hostelería más básica en la que cada seis meses se les recuerde, dentro de su horario laboral (y para eso podríamos buscar subvenciones de la Seguridad Social) que tienen que ser amables. Igual que yo voy a seminarios de motivación y sale uno de allí con ganas de comerse el mundo.

-J. M. P.: Ahora hay un aluvión de gente en el mundo de la hostelería que no procedía de ese sector. Eso de ser camarero parece que todo el mundo puede hacerlo, se ha perdido la profesionalidad. Ahora, como ha bajado el empleo, posiblemente mejor un poquito, pero sí es verdad que no es lo que era antes.

-M. R.: Entonces, si tenemos una industria cuya necesidad es la mano de obra, ¿qué hacemos que no estamos invirtiendo en una mano de obra cualificada?

-L. H.: Porque el español que trabaja en hostelería lo hace por obligación. Ha estado en otros sectores y ahora ha tenido que volver a la hostelería por necesidad. Y la realidad es que la hostelería se ha nutrido mucho de extranjeros en los últimos años. En Madrid sigue siendo así. Ahora está volviendo el español, pero lo hace por necesidad. Antes ser camarero era un orgullo y ahora lo es menos.

-M. R.: En construcción ahora vamos a exigir un carné profesional de constructor, sobre todo para el tema de seguridad.

-L. H.: En hostelería también se exige uno de manipulador de alimentos, pero lo de manipulador de sonrisas lo veo más complicado. Esto también depende mucho del estado de ánimo del trabajador.

-J. M. D.: A mí me gustaría resaltar que desde que el cliente entra en el barco, la sonrisa está permanentemente en la cara de los trabajadores. Nosotros controlamos la formación de nuestra tripulación, tenemos nuestras propias escuelas. Respecto a las excursiones, intentamos venderlas en el barco, pero ese mismo nivel de servicios es el que exigimos a nuestras empresas que nos prestan el servicio de excursiones. La experiencia debe estar dentro y fuera del barco. El crucerista es un tipo de cliente que repite y aunque vuelva de nuevo a Málaga, siempre va a tener un punto de vista diferente a la hora de visitar la ciudad o la provincia, porque ofertamos muchos tipos de excursiones con diversas temáticas. Incluso hay unas rutas, como ya se ha dicho, para que el crucerista no tenga que comprar la excursión a bordo y pueda ir más a su aire. Efectivamente, yo creo que la clave de todo esto está en cómo se recibe y se atiende al crucerista y tenemos que intentar que se marche de aquí con la mayor satisfacción, porque el objetivo es que repita.

-M. R.: Al hablar de amabilidad, no hay que confundir el servilismo con hacer bien el trabajo, que es muy diferente.

-C. B.: En cuanto a la apertura de comercios en el centro de la ciudad, no sólo los cruceristas compran en el centro de Málaga. Hay todo un perímetro alrededor de la ciudad de Málaga que estaría encantado de que todo esté abierto un domingo.

-M. R.: Nosotros en Fuengirola llevamos Parque Miramar y podemos abrir los domingos porque somos municipio turístico de junio a septiembre. Los domingos, un 20% de nuestros clientes vienen de Málaga capital a comprar, cuando normalmente son el 7 o el 8%.

-J. C. C.: Los pasajeros de barco son muy caprichosos. Entonces, aquí en Málaga, cuando desembarcan, exigen lo mismo, así que por una pequeña metedura de pata se pueden perder negocios. Habría que hacer lo máximo para controlar todos los detalles.

-J. M. P: Pero eso se nota toda la seguridad privada que hay, con los policías de paisano. Eso se ha notado en la ciudad, porque antes daba miedo pasar por el puerto con todo el tema de la venta de tabaco, el estraperlo... Por lo demás, la culpa de un mal servicio en un restaurante no la tienen los camareros, sino los empresarios. El empresario es el culpable de que un camarero no atienda bien. El camarero se mete a eso porque es lo único que tiene. No tiene dinero para llegar a fin de mes y no se le puede pedir alegría, pero el empresario es el que tiene la obligación de estar detrás de él diciéndole "oiga, o usted es más simpatiquito o se irá a la calle".

-J. L.: Dicho todo esto, el servicio en Málaga es bastante bueno.

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