¿Qué opinan los ciudadanos de la gestión que realiza el Ayuntamiento de Málaga? ¿Qué materias o aspectos deberían ser mejorados? ¿Están satisfechos o, por el contrario, existente descontento entre los administrados? Son algunas de las preguntas para las que el equipo de gobierno municipal quiere respuestas. Y para ello acaba de abrir el procedimiento para la contratación de una empresa especializada en la materia.

De acuerdo con el pliego de condiciones que rige esta licitación, el objetivo principal es el de realizar una evaluación de la satisfacción a la ciudadanía y otros grupos de interés en diferentes departamentos municipales o en toda la organización municipal. Y ello con el propósito de "tener un conocimiento real de las necesidades, expectativas, satisfacción e impacto que provocan las actuaciones municipales actuales y las potenciales en los grupos de interés". 

Para ello se parte de la necesidad de definir las técnicas más adecuadas para obtener la información necesaria "con objeto de mejorar la prestación de los servicios públicos, siempre adaptadas a las necesidades y posibilidades de la organización, incluyendo sistemáticas de análisis de los datos, desarrollo de mejoras y seguimiento de las mismas”.

El contrato en su globalidad, para el que se fija un plazo inicial de un año, que puede ser prorrogado hasta un máximo de cuatro, dispone de una reserva económica de 32.000 euros (sin IVA). El mismo queda desglosado en diferentes lotes. Uno de estos apartados tiene por título Técnica del Cliente Oculto, con el que "se persigue conocer el grado de conocimiento y seguimiento del personal adscrito de los procedimientos y comportamientos establecidos por las jefaturas correspondientes". 

"Se buscarán evidencias para verificar si el servicio que prestan los empleado/as que trabajan de cara al público, responde a las especificaciones de los distintos protocolos de trato a los usuario/as", detalla el documento que sirve de marco.

A este lote hay que sumar otro tres más. El primero de ellos se vincula a la evaluación de la satisfacción a través de encuestas telefónicas de tipo ómnibus. Esta parte de la operación consistirá en realizar estudios de percepción y satisfacción de la ciudadanía sobre la atención al ciudadano, los servicios prestados, servicios socioculturales ofertados y los servicios técnicos de la ciudad en general. 

El estudio conllevará una fase de trabajo de campo y otra fase de trabajo de gabinete, incluyendo el diseño del cuestionario con las preguntas recogidas por los diferentes departamentos. El número de preguntas puede ser de 100, a agrupar en  cuatro o cinco cuestionarios. A esto se suma la realización de una encuesta telefónica, con una muestra mínima de 400 unidades. Con toda esta información, la empresa elaborará el informe con el análisis y las conclusiones, pudiendo ser necesario también informes individuales de cada departamento. Toda esta fase tiene un plazo máximo de seis semanas.

El segundo lote es el de la evaluación de la satisfacción a través encuestas telemáticas (on-line). Ello por medio de estudios de percepción, satisfacción y/o impacto de un determinado grupo de interés sobre cuestiones relativas a la prestación de servicios municipales, ya sea facilitando los correos electrónico de contacto de las personas a las que se dirige la encuesta o realizándose una encuesta abierta en internet. 

El último lote será la redacción del informe de los resultados de las encuestas de satisfacción postservicio que el Ayuntamiento tiene a disposición de la ciudadanía. El Servicio de Atención Integral tiene un sistema por el cual, una vez que se presta una atención, se le ofrece al ciudadano/a rellenar un cuestionario en el que se reflejen las valoraciones de la prestación.