Los hoteles, agencias de viaje o apartamentos turísticos de la Costa del Sol han recibido este verano a centenares de miles de clientes y la Delegación de Turismo de la Junta de Andalucía, a través de las hojas de reclamaciones, solo ha recibido formalmente 49 quejas desde el 1 de julio hasta el pasado 15 de septiembre. No llega, por tanto, ni al 0,005% de los turistas que han elegido Málaga este verano para descansar, un elemento a tener en cuenta cuando se han dado miles de comidas, cenas o actividades de ocio y miles de empleados han intentado dar lo mejor de sí, con mayor o menor fortuna.

Es difícil medir la calidad del servicio más allá de hacer una encuesta de satisfacción entre los turistas. No obstante, el volumen de reclamaciones es un indicador destacable porque permite observar si se cumplen o no las exigencias de los viajeros. La Costa del Sol supera el examen con nota porque el número de expedientes abiertos en Turismo se podría calificar como ridículo si se compara con el número total de turistas. Dentro de eso, este verano ha sido además más satisfactorio pues las reclamaciones han descendido un 30% respecto al mismo periodo del año anterior, según los datos facilitados a este diario por ese departamento.

Fuentes de Turismo precisan que la inmensa mayoría de denuncias ni siquiera son para reclamar nada, sino simplemente quejas puntuales. En los hoteles, las protestas más habituales guardan relación con la comida en los bufés, la orientación de las habitaciones, la limpieza o el ruido, tanto interno como externo, que se genera en el establecimiento. Este verano se han presentado 29 hojas de reclamaciones en los hoteles. "Nos han llegado dos curiosas, en dos hoteles distintos, de dos clientes a los que le entraron en la habitación cuando tenían el cartel colgado de no molestar y les pillaron en ropa interior", comentan fuentes de la Delegación.

El descenso más llamativo se ha producido en las agencias de viaje. El verano pasado hubo 27 reclamaciones y este verano se han registrado solo ocho. "Es curioso porque las agencias suelen tener muchas piezas que encajar -horario de los vuelos, transbordos, hoteles, etcétera- y muchas veces falla algo y hace que todo vaya en cadena. Ha sido una caída brutal y pensamos que se debe a que la gente usa cada vez menos las agencias de viaje convencionales con oficinas abiertas al público y hacen sus reservas por internet", señalan. Eso no quiere decir que los clientes estén todos satisfechos, pero trasladan sus quejas a los portales de reserva -bien a la empresa o bien en los comentarios- y no de forma oficial a la Junta de Andalucía.

Afortunadamente no suele haber grandes problemas y, en caso de que existiera alguno, se suele alcanzar un acuerdo entre la empresa y el cliente antes de presentar una queja formal. "Hay miles de personas a las que le pasan miles de pequeñas cosas, pero solo lo reflejan en internet. Cuando se hace una reclamación formal en la Delegación de Turismo, a través de las hojas de reclamación en los establecimientos o incluso de forma presencial en esta oficina, es porque ya se han agotado todas las opciones previas", aseguran.

Un elemento positivo que ha cambiado con el paso del tiempo es el trato al cliente. Hace unos años Turismo recibió numerosas quejas de turistas a los que habían atendido mal o, directamente, les habían insultado. Hoy en día esto prácticamente ha desaparecido. "La calidad del servicio y de las instalaciones ha mejorado mucho y se aprecia una mayor profesionalidad", afirman fuentes de la Junta. Hace una década, por ejemplo, en pleno boom de la construcción miles de trabajadores expertos en hostelería se fueron a trabajar a la construcción porque se echaban menos horas y se cobraba hasta el triple de salario. Eso provocó un aumento notable de las reclamaciones de los turistas. Tras la debacle del ladrillo, muchas de esas personas volvieron y, unido a la labor realizada en las escuelas profesionales y a un posible temor a perder el empleo, el trato al cliente vuelve a ser uno de los aspectos más destacados.

Los españoles son los más quejosos, hasta el punto que son los que ponen la mayoría de las reclamaciones. Los extranjeros normalmente desisten o protestan directamente en sus respectivos países. En todo el año 2013 los turistas pusieron 208 reclamaciones ante la Junta de Andalucía, concentrándose la mayoría en Málaga capital, Benalmádena, Marbella, Torremolinos y Fuengirola. Turismo puso 47 sanciones de las cuales 26 fueron leves -multa hasta 2.000 euros-; 20 graves -multas de 2.001 a 18.000 euros-; y una grave -de 18.001 a 150.000 euros-.