Un hombre que vive en Málaga capital y se fue a Álora porque allí podía hacer más rápido un trámite; un autónomo que lleva dos días de trabajo perdidos, de una administración a otra para intentar –sin éxito– renovar su certificado digital; decenas de personas que se plantan cada jornada ante el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) solamente para hacer una pregunta porque en los teléfonos de información no les contestan, funcionarios que aseguran que “no hay barreras para la atención” y vigilantes de seguridad que impiden el paso a todo el que no esté en la lista de cita previa.

Estos son algunos de los ejemplos de lo que se vive a diario a las puertas de edificios a los que antes de la pandemia los ciudadanos entraban a demanda para hacer trámites y que “con la excusa del Covid se han bunkerizado”, según la queja de algunos usuarios.

El malestar y la “indignación” se repiten; sobre todo entre las personas de más edad que tienen más dificultades para realizar gestiones on line. Además, conseguir una cita previa no siempre es fácil. A veces las agendas se abren bien temprano y se agotan en cuestión una hora. Y como sin turno no se puede acceder salvo que el vigilante de la puerta se apiade del problema del ciudadano, la gestión no se puede realizar.

“La cita previa es una ignominia cuando dentro hay mesas vacías; es un timo y una estafa social”, protesta Javier Cobos, a las puertas de la oficina de Hacienda. Lleva dos días intentando renovar su certificado digital. Es autónomo. “Así que día que pierdo en papeleo, día que no tengo ingresos”, explica. Una funcionaria de Hacienda le agilizó la cita. Pero el problema es que necesitaba presentar un documento que previamente tenía que tramitar en el edificio negro y allí se le atascó la gestión. “Estoy enrabietado. Esto de las administraciones con cita previa es un caos; si ya no hay pandemia, si ya casi no se usa la mascarilla. La cita previa es un freno que nos afecta a los usuarios”, se queja.

A la entrada de Hacienda, los vigilantes no permiten a la prensa hacer preguntas a los ciudadanos sobre el acceso a las administraciones. Tiene que ser unos metros más allá, en la calle. Un funcionario muy amable sale y explica que “no hay ninguna barrera” para que los usuarios entren y que la cita previa es para “organizar” la demanda.

"En la Seguridad Social es imposible"

A las puertas de Hacienda está también Miguel Ángel Villalta. Viene con cita previa. “La semana pasada me tiré desde las 9:00 casi hasta la 13.00 llamando al teléfono para solicitarla. Al final la conseguí, pero después de casi cuatro horas”, asegura.

También allí está Ramón García. “Aquí es donde menos problemas me he encontrado. Hacienda por lo menos te da la cita. Pero en la Seguridad Social es imposible. Es inadmisible que haya administraciones en las que sea horrorosamente problemático hacer un trámite”, lamenta.

Ante el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) se congrega media docena de personas. Ahora no se ven dentro de esta oficina tantos ciudadanos como antes de la pandemia. Pero en la entrada está la típica cinta que bloquea el acceso. Allí está Manuel Montiel, que viene a hacer un trámite. “Ni siquiera sé si es aquí, pero llamo al teléfono de información y no me lo cogen. Que no podamos acceder es tercermundista, nos tratan como borregos. Aunque nos exigieran llevar mascarilla, pero que nos dejen entrar y estar sentados, como antes. Estoy indignado”, protesta.

También ante el edificio del INSS, en la calle, está María Ruiz y su marido. Él se va a Suiza y necesita hacer un trámite. “Nos hemos venido sin cita previa, ha pillado todos los papeles que le pueden pedir porque llamamos y rellamamos al teléfono sucesivamente y no lo coge nadie”, se queja. Al final, los vigilantes le abren la cinta y puede entrar.

Este personal de seguridad repetidamente da un papel a los ciudadanos que se agolpan ante el edificio con los teléfonos a los que pueden llamar para pedir cita previa. Teléfonos que los usuarios dicen que no les cogen. Los vigilantes también informan que pueden pedir turno a través de internet, pero les insisten en que deben hacerlo entre las 7:00 y las 7:30 porque como hay mucha demanda, “antes de una hora se agotan las citas”. “O sea, que para conseguir cita hay que madrugar”, le espeta irónicamente un hombre que está en la cola.

Tanto Hacienda como el INSS dependen de la Administración central. Pero en los edificios de la Junta de Andalucía los ciudadanos también se encuentran con la exigencia de cita previa, los vigilantes y la dichosa cinta. Se acabó eso de entrar a demanda para hacer trámites, se acabaron las salas de espera llenas de gente que podía resolver gestiones en el día con sólo plantarse en el edificio correspondiente. Ante la Delegación de Salud una ciudadana va a entregar un papel. No tiene cita previa. El personal de seguridad tampoco le deja entrar pese a que con unos pasos más estaría delante del funcionario que tiene que tramitarlo. Sobre la pared de la entrada hay un papel en el que se indica el número para pedir cita previa. El vigilante se lo señala. La mujer llama de inmediato con su móvil. Entre el ruido de los coches de la calle Córdoba intenta responder a la retahíla de ‘pulse 1, pulse 2, pulse 3...’ para conseguir su ansiada cita. Al edificio de usos múltiples, donde hay varias delegaciones de la Junta, tampoco se puede entrar sin cita previa. Pero allí los usuarios no se quejan mucho. Todos vienen con su hora. La mayoría son más bien jóvenes y han pedido su turno “por internet”, como Lidia, que entra sin problemas.

En las escalinatas del edificio, ahora blanco, está Antonio Jiménez. Viene a entregar unos documentos. Dice que esta vez no ha tenido problema para obtener su cita previa. Pero luego acota que tuvo que enseñarle unos días antes el vigilante que está en la puerta porque no podía conseguirla.

Rafael García de la Vega, de la gestoría Otem Asesores, dice que ahora tiene más demanda de usuarios que entre la cita previa y los trámites on line no consiguen hacer sus gestiones. “Se dan por derrotados y nos pagan para que les hagamos el papeleo”, comenta. En su opinión, los cambios introducidos a raíz de la pandemia tienen el lado bueno de que aquellos usuarios que poseen el certificado digital y saben manejar las tecnologías pueden hacer trámites sin desplazamientos ni colas. Pero pone en el lado malo que las administraciones remiten a “teléfonos que nadie coge”, que los mayores con menos habilidades digitales prácticamente no pueden hacer gestiones si no es con ayuda de algún familiar más joven y que trámites que antes se resolvían de inmediato ahora con la cita previa se dilatan. “Además, hay trámites que de forma presencial se resuelven en cinco minutos, pero que on line se atascan en la burocracia”, defiende. En su opinión, las administraciones deberían permitir que fuera el usuario el que decidiera cómo quiere hacer el trámite –si on line o presencial– y no poner tantas trabas para acceder a sus instalaciones ya que existe una brecha digital que complica o hace imposible muchas gestiones para aquellos que no son tan hábiles con las nuevas tecnologías.

Desde la Subdelegación del Gobierno –de la que dependen los órganos de la Administración central– se explica que la cita previa es “para una organización más eficiente”, que ahora hay más trámites que pueden hacerse por internet y que en organismos como el INSS donde los usuarios suelen tener más edad y menos habilidades digitales, se intenta habilitar más atención presencial.

Algunos vigilantes que muestran más empatía confiesan que más de una vez tienen que ayudar a los usuarios a conseguir su cita previa y que dejan pasar a personas mayores cuando ven que tienen dificultades para una gestión.

Por su parte, María cuenta que trata de hacer un trámite ante la Seguridad Social desde hace varias semanas. Cada vez que intenta pedir cita previa en internet se topa con el mismo mensaje:“Lo sentimos, no existe disponibilidad en los próximos días para el servicio solicitado”. Y así pasan los días sin que consiga hacer su gestión...