Diez años respondiendo por la salud

A cualquier hora y, ahora con el móvil, desde cualquier sitio es posible pedir una cita con el médico de cabecera o el pediatra en cuestión de segundos y sin necesidad de desplazarse al centro de salud. Este es el servicio estrella de Salud Responde, una línea telefónica (902 505 060) creada en agosto de 2003 y que ha ido creciendo hasta ofrecer una veintena de prestaciones. Desde su puesta en marcha, ha permitido la realización en la provincia de casi 21 millones de trámites telefónicos. "La satisfacción es plena. Somos referentes para otras comunidades autónomas y otros países", destaca su director José María González. El modelo de Salud Responde no solo ha sido tomado como ejemplo por otras autonomías sino también por el Reino Unido y Chile.

El servicio más demandado es el de cita previa con el médico de familia o el pediatra, que acapara el 95% de las peticiones de los usuarios. En la provincia, desde agosto de 2003 hasta finales de 2012 ha tramitado 19.707.277 citas. Salud Responde dispone de otros dos canales para realizar este trámite -el fax 953 018 715 y el correo electrónico saludresponde@juntadeandalucia.es-, que permite la comunicación con personas con problemas auditivos.

Veinticuatro horas al día y durante 365 días al año, el teléfono tramita las peticiones de cita previa, la solicitud de tarjeta sanitaria, de testamento vital, de libre elección de médico y centro, a la vez que facilita información sexual, sanitaria o sobre deshabituación tabáquica. Uno a uno, Salud Responde ha ido incorporando todos estos servicios. El próximo objetivo es enviar recordatorios de citas de atención especializada para que no se pierdan visitas al médico por este motivo. La iniciativa ya se está pilotando en el área de Alergias del Hospital Reina Sofía (Córdoba) y en cuanto se evalúe podrá ampliarse a Málaga en algunas especialidades y en algunos servicios.

Salud Responde también ofrece desde abril de 2010 la opción de preguntar, anular y cambiar citas con el hospital. "El objetivo es facilitar el acceso de los usuarios, optimizar las agendas y que los huecos que se producen cuando alguien anula una cita se den a otros pacientes", explica González. Desde la puesta en marcha de este servicio se han tramitado 120.050 gestiones de este tipo. Incluso en febrero de 2012 se incorporó la gestión de cita previa para pacientes de la prisión de Alhaurín de la Torre. Desde entonces se han tramitado 1.784. En octubre de 2009 se incorporó otro servicio a Salud Responde, el de teletraducción que permite que los trabajadores de los centros sanitarios puedan entenderse -a través de un teléfono a tres bandas- con extranjeros que no hablan español. La provincia acapara el 70% de las peticiones de Andalucía. Desde su puesta en marcha, la teletraducción ha hecho posible 23.164 conversaciones en los 46 idiomas disponibles las 24 horas.

Hay peticiones que parten del usuario, como la inscripción en el registro de voluntades anticipadas -de las que se han tramitado 7.923 citas- o la solicitud de segunda opinión médica -458 llamadas-. Pero hay otras actuaciones de Salud Responde que suponen una intervención proactiva, como es el seguimiento de pacientes tras el alta hospitalaria (un servicio del que se han beneficiado desde julio de 2004 un total de 41.616 enfermos) o de aquellas personas vulnerables a las altas temperaturas (5.955 beneficiarios desde junio de 2004). En otros casos, ese servicio proactivo tiene la forma de SMS para remitir consejos saludables, información sobre niveles de polen en primavera o acerca de atención pediátrica. Para los mayores, se ha integrado el servicio de teleasistencia de manera que pulsando el botón rojo, estas personas pueden acceder al servicio de cita previa o pedir información sanitaria.