"El taller de mi amigo es más barato"

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Un cliente va a un taller de reparación de vehículos de un concesionario oficial en la capital. Uno de los mecánicos le dice, por lo bajini, que si lleva el coche al taller de un amigo suyo le van a hacer lo mismo y le va a salir un 50% más barato. La reacción de un cliente normal sería impredecible. Desde hacerle caso al vendedor e irse a otro sitio a no fiarse de la proposición y quedarse en el taller oficial. Sin embargo, en este caso, que es real, el usuario estaba compinchado con el dueño del establecimiento para conocer de primera mano qué servicio ofrece y en qué se puede mejorar.

Es lo que se llama el cliente misterioso, una técnica muy empleada en Estados Unidos y que en Málaga, por ejemplo, está llevando a cabo desde hace dos años la firma Uniempresa en medio centenar de compañías locales.

El procedimiento es el siguiente. Si un empresario detecta alguna carencia en su servicio o, simplemente, quiere saber qué pasa con sus empleados cuando él no está recurre a una de estas empresas. "Puede ser por muchas cosas. Por ejemplo, el propietario de un concesionario de coches no sabe por qué un modelo concreto apenas se vende; o un comerciante desconoce qué tipo de servicio presta un empleado que ha contratado hace poco tiempo", explica José Hueso, director de recursos humanos de Uniempresa.

Una vez recibida la llamada del empresario, el equipo del cliente misterioso le pregunta si sus trabajadores tienen que seguir algún protocolo especial a la hora de vender el producto o servicio. "Si lo tienen vigilamos que se cumpla y si no disponen de él, como ocurre en la mayoría de las empresas malagueñas, les confeccionamos uno", continúa Hueso.

El tercer paso es buscar en la base de datos a la persona o personas que van a hacer la compra simulada. Este proceso no es fácil ya que debe adaptarse a las condiciones de la empresa que se va a analizar. Por ejemplo, si se quiere ir a un taller de motos, Uniempresa busca a una persona que tenga una motocicleta determinada y que tenga que pasar la revisión. Si se acude a una tienda de muebles se busca a un matrimonio joven que pudiera tener la excusa de estar buscando mobiliario para su nueva casa. Todo se estudia al milímetro para que el vendedor crea al cliente y actúe así con naturalidad. De hecho, si el cliente misterioso detecta en algún momento que le han pillado su evaluación -en la que se anotan más de 70 aspectos a tener en cuenta del servicio, el estado del local, etcétera- ya no sería valida. Hueso recuerda que en una óptica un vendedor atendió a un gancho que tenía miopía con bastante desgana. "Sin embargo, su compañero se olió que el usuario podía ser un cliente misterioso y se lo dijo. El cliente ya se había ido y el empleado salió corriendo a la calle, recorrió unos 20 metros y volvió a invitar al comprador con todo tipo de agasajos". Esa evaluación no contó, pero la primera impresión desde luego no fue buena.

Hueso señala que este tipo de sistema no busca causarle un problema al empleado. De hecho, los trabajadores, cuando se va a iniciar un proceso de cliente misterioso en su empresa, son informados de que cualquier día puede llegarles uno. "Así están alerta y el servicio suele mejorar", apunta el directivo de Uniempresa. Si la evaluación es negativa Hueso explica que el informe no es vinculante, es decir, no puede ser utilizado como prueba para un posible despido. "Nosotros sólo se lo damos al empresario y luego ya él hace lo que quiera, aunque normalmente realizamos hasta tres auditorías a un mismo trabajador en distintas fechas porque un mal día lo puede tener cualquiera".

En la base de datos de esta compañía malagueña hay apuntadas unas 300 personas que deben adoptar el papel que pida el empresario. Puede ser un cliente locuaz, distraído, grosero... aunque, curiosamente, no son actores sino gente de la calle de distintas edades, gustos, complexiones, hasta extranjeros. En este último caso hubo otra anécdota curiosa. Una empresa contrató a una empleada para que se dedicara exclusivamente a atender a clientes extranjeros. Un cliente misterioso foráneo acudió al establecimiento y pidió un producto. "Mientras le atendía, esta trabajadora empezó a hablar en español con otra compañera y a insultar a los extranjeros pensando que el usuario no le iba a entender", afirma Hueso.

Uniempresa trabaja habitualmente con compañías de automoción, comercios, hostelería, cadenas de ropa, perfumerías o entidades financieras. Hueso asegura que, tras las múltiples auditorías realizadas, "el servicio de atención al cliente en general en Málaga es bastante malo". Afirma que el peor trato se da en el comercio y el mejor en la restauración, a la vez que reclama una mayor profesionalidad de los empleados.