El mostrador de la catarsis en Hacienda

Un contribuyente que acude a las oficinas de atención al público de la Agencia Tributaria con las cenizas de su mujer en una urna para demostrar por qué no puede presentar un consentimiento firmado por la difunta. Otro dispuesto a dejar en prenda a uno de sus cinco chiquillos hasta que pueda pagar sus deudas. Otro que ofrece a la persona encargada de atenderle los restos de su desayuno en agradecimiento por los servicios prestados. Otro dispuesto a delatar a un conocido que ha vendido un inmueble en negro a cambio de que le rebajen la cantidad a pagar en su declaración anual. A lo largo de sus cuarenta años de atención al público como funcionaria de la Agencia Tributaria en Málaga, Mari Ángeles Pulido ha visto, como dice el clásico, de todo. Y ha sido tanto el material recabado que ha decidido recoger las historias, situaciones, anécdotas y conversaciones más jugosas en un libro, Solo con cita previa, que acaba de publicar Ediciones Azimut con prólogo de Manuel del Pozo Bajo. La autora presentó su obra hace unos días con gran éxito en la Sociedad Económica de Amigos del País.

Pulido es una gran conocida en la escena cultural malagueña: su trayectoria literaria, con numerosos relatos publicados, cuenta con varios reconocimientos, mientras que sus investigaciones en materia de egiptología han alumbrado diversos artículos con gran alcance en varios medios especializados. Fan irredenta de The Cure, la divulgación musical constituye otra área de dedicación constante en su haber. Pero su ejercicio profesional ha significado una pasión no menor para ella: ingresó en el cuerpo de funcionarios de la AEAT en 1985, con 21 años, y acaba de abrazar la jubilación voluntaria este mismo año. Sus cuatro décadas de dedicación en la ventanilla han dado para muchos encuentros y experiencias hasta conformar un paisaje humano ante el que la autora siente, ante todo, agradecimiento: “Ha habido momentos muy divertidos y otros muy difíciles. Cuando atiendes al público tienes que recibir a personas sumidas en una tragedia continua. A veces, después de hablar con alguien, he tenido que levantarme a ir al baño para llorar y desahogarme. Pero el balance no puede ser más positivo: la agencia ha significado para mí un espacio de aprendizaje impagable que me ha ayudado a crecer como ser humano”. Pulido se refiere a su antiguo puesto de atención en Hacienda como “el mostrador de la catarsis”, y, ciertamente, han sido muchos los que han encontrado consuelo, reparación y hasta diversión en su práctica del oficio.

"Es injusto que todos los funcionarios de Hacienda sean tildados de ogros, cuando muchos hacen un trabajo enorme para atender a los ciudadanos como corresponde"

Ya desde aquel 1985, cuando los contribuyentes tenían que resolver todos sus trámites presencialmente y la digitalización entrañaba una materia de ciencia-ficción, Pulido empezó a tomar notas “de palabras que escuchaba en boca de la gente y cuyo significado yo desconocía. Luego las buscaba en el diccionario, pero me encontré con que muchas de aquellos términos no estaban recogidos, ya fuera porque se tratase de localismos muy particulares o, directamente, de palabras inventadas”. A partir de aquellos primeros apuntes, la autora pasó a anotar anécdotas “sin la intención de publicarlas, más bien como un registro personal de situaciones que pudiera serme útil”. Finalmente, Pulido decidió recuperar buena parte de estas historias en un manuscrito que regaló a sus compañeros de la oficina con motivo de la jubilación y que sirvió en bandeja la génesis de Solo con cita previa: “Mi intención era ofrecer un testimonio distendido del día a día en la Agencia Tributaria, para presentarla como un espacio humano, lejos de la leyenda negra común. Por eso la selección que recoge el libro es breve y está centrada en los episodios más jocosos. No han faltado momentos duros ni controvertidos, pero he decidido dejarlos fuera para que la imagen que quería proyectar de la agencia quedara más clara”.

Y es que, a pesar de la digitalización completa de los procesos tributarios, “en las oficinas de la agencia se sigue atendiendo a muchas personas cada día. Los dos modelos conviven para facilitar el servicio en función de las condiciones particulares, pero, en cualquier caso, el mostrador sigue siendo un lugar de interacción humana donde se dan multitud de historias”. Pulido admite que entre los funcionarios no faltan trabajadores poco sensibles con las necesidades de quien acude a la oficina, pero, en su caso, su ejercicio profesional “ha estado basado en la escucha y en la pedagogía. De entrada, si alguien llega alterado por un problema fiscal y se siente escuchado, no tarda en relajarse. Después, a menudo, la pedagogía es eficaz para hacer ver que los problemas tal vez no son tan graves. A veces los contribuyentes han venido a la oficina con la carta sin abrir, presos de pánico, y se han encontrado con que se les informaba de un proceso rutinario sin consecuencias. Otras, han llegado con una notificación del archivo de su causa, pensando que se trataba de una mala noticia, cuando era todo lo contrario”. Pulido sigue reivindicando “una educación tributaria en España, que sigue estando pendiente y que facilitaría mucho la vida a los contribuyentes”; pero, de momento, su libro “pretende mostrar otra cara de la agencia: es injusto que todos los funcionarios de Hacienda sean tildados de ogros, cuando muchos hacen un trabajo enorme, lleno de atención y paciencia, para atender a los ciudadanos como corresponde”. No solo Kafka iba a contar historia: también hay luz, y hasta algunas risas, en los pasillos de la Agencia Tributaria.