Lealtad y conflicto de intereses

Están en la palestra por motivos políticos, pero existe un enorme trasfondo de racionalidad económica tras ambos conceptos. De lealtad está hecha la pasta que vincula los intereses de las empresas con sus clientes y es ingrediente imprescindible en la receta del éxito de cualquier organización o equipo. Los expertos en marketing saben que no basta con un buen producto o marca para fidelizar al cliente, de la misma forma que el jefe de recursos humanos conoce que tampoco es suficiente un buen sueldo para conseguir el mejor rendimiento de sus trabajadores. Es necesario en ambos casos añadir los incentivos que permiten influir sobre el comportamiento de clientes y trabajadores para alcanzar los mejores resultados y para evitar tentaciones de abandono ante el atractivo de la competencia. Tarjetas de fidelización, premios, complementos a planes de pensiones, préstamos ventajosos, participación en el accionariado, etc. Hay que amarrarlos como sea, que diría un castizo, porque estas reglas valen para otras muchas cosas. Desde un grupo musical hasta un equipo de fútbol, pasando por un partido político. Siempre las mismas claves: la consistencia interna del grupo y la fidelidad externa de la hinchada.

Pero las cosas cambian, aunque no nos demos cuenta. Antes las empresas lanzaban un nuevo producto al mercado apoyado en costosas campañas de publicidad con el objetivo de vender cuanto más mejor. Ahora no siempre es así. A veces se busca un segmento del mercado, se diseña un producto a su medida y se intenta fidelizar al cliente mediante una suscripción o algo parecido. Estabilidad frente a crecimiento. Un método alternativo de conciliación de intereses en un mercado cuya principal dificultad, en el caso de las empresas, es mantenerse como la opción que mejor se adapta a las preferencias de sus clientes. También una forma de negocio que refleja, en cierto modo, la relación entre los partidos políticos y su electorado.

La lealtad se quiebra por conflictos de intereses. Hay otras razones, pero quizá esta sea la más importante. Surge cuando la lealtad al grupo u organización supone un coste personal excesivo. La pérdida de expectativas electorales en un partido puede llevar a un conflicto entre la lealtad al equipo del que se forma parte y, por ejemplo, la perspectiva de perder el empleo, que cada cual resuelve en función de la pasta de la que están hechas sus lealtades.

La paradoja de la elección (B. Schwartz) sostiene que, una vez ordenados los objetivos, el elector (el consumidor) utiliza una especie de contabilidad creativa que le permite sortear los obstáculos en el proceso de decisión. Por ejemplo, uno se apunta a la corriente en la que espera escalar a posiciones más elevadas, sin reparar en compromisos éticos o de conciencia. Si las consecuencias de la elección son diferentes de las esperadas, es probable que elector se vea obligado a modificar sus objetivos, con el consiguiente efecto corrosivo sobre el material con que se fabrican las lealtades y reafirmándome en la convicción de que la lealtad está hecha de una pasta demasiado frágil como para soportar los conflictos de intereses en torno a un partido político.