Los consumidores ya están pensando en el carrito de la compra que llenarán durante el próximo Black Friday, que llega este viernes, aunque hace semanas que muchos comercios anuncian descuentos. Según uno de los recientes estudios de Milanuncios, los hogares españoles tienen pensado gastar una media de 284 euros, un 35% más que el año anterior.

No cabe duda que este acontecimiento tiene cada vez más popularidad entre los consumidores, por lo que se ha convertido también en una fecha clave para las compañías, que tienen que hacer frente a una frenética demanda comercial en un periodo de tiempo reducido: refuerzo de personal y de los sistemas, que repercuten a los servicios de atención al cliente para alcanzar una eficiencia operativa acorde con las expectativas de los usuarios.

Enreach, proveedor en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, explica los procesos que deben seguir las compañías para mantener su reputación en el Black Friday.

Implementar tecnologías de comunicación que sean eficientes

Incorporar tecnología para mejorar los procesos de las empresas es un paso que ya se tiene que haber dado desde hace un tiempo. En el área de la atención al cliente, la inteligencia artificial (IA) debe ser la reina de las tecnologías. De hecho, según un estudio de la consultora Mckinsey, el 50% de las empresas aplican ya esta estrategia para mejorar áreas de su negocio.

La optimización tecnológica durante el Black Friday en el área de servicio de atención al cliente se puede hacer, por ejemplo, con la introducción de bots de voz que hagan la cola por el usuario cuando esté haciendo una reclamación.

Asimismo, también es recomendable que las páginas webs de los establecimientos preparen chatbots antes del acontecimiento que resuelvan dudas sobre los productos que ofrece la compañía, lo que ayudará a que el cliente tarde menos en hacer la compra. Estas estrategias buscan no solo acelerar la resolución de problemas, sino también brindar un respaldo continuo al cliente desde el principio a través de la reducción de su tiempo de espera.

Optimización de los procesos operativos a través de tecnologías que midan el rendimiento

Es importante evaluar y mejorar los procesos operativos del departamento de atención al cliente para garantizar una respuesta ágil y una gestión eficiente de consultas y pedidos, minimizando posibles inconvenientes durante el periodo de alto tráfico.

Según datos de Enreach, utilizar integración de marcadores predictivos con métricas como Net Promoter Score y el Tiempo medio de orientación ayuda a aumentar la productividad en un 150%, generando así una mayor satisfacción del cliente. Además, la inversión en una herramienta CRM desempeña un papel clave al centralizar la información, facilitando la gestión de clientes y agilizando los procesos en los departamentos de atención al cliente.

Concienciar y capacitar al personal

Con el fin de optimizar la experiencia del cliente durante el Black Friday, es fundamental implementar estrategias efectivas para concienciar y capacitar al personal. Para ello, hay que proporcionarles información necesaria para que estén preparados para abordar el aumento de consultas y demandas que se espera durante esos días.

La empresa debe asegurarse de que están familiarizados con las ofertas destacadas, descuentos especiales y políticas específicas que rigen durante el Black Friday. Brindar información detallada sobre los productos estrella, las condiciones de venta y cualquier aspecto relevante contribuirá no solo a la eficiencia del equipo, sino también a la satisfacción del cliente.

“Invertir en tecnología y formación garantiza un servicio de atención al cliente de calidad y, como consecuencia, una mejor reputación de la marca. La clave para conseguirlo es fomentando un enfoque proactivo al servicio al cliente, alentando a los agentes de contact center a anticipar posibles preguntas y proporcionar respuestas claras y precisas con herramientas que les ayuden y con estrategias claves”, apunta Carlos Jiménez, CCO de Enreach.