Hace no tanto era una rareza (por no decir una extravagancia) eso de hablar no por medio del teléfono (con otra persona que estaba al otro lado de la línea, se entiende), sino hablarle al teléfono o dispositivo en cuestión. Y que encima nos respondiese parecía casi de ciencia ficción...

O propio de otros mundos, como el de los superhéroes. Muchos conocieron por primera vez qué era eso de los asistentes virtuales con el Jarvis de Tony Stark (Iron Man, 2008) y cuando, unos años después, la Siri de Apple se convirtió en una realidad al alcance de la mano (más bien de la voz) del usuario medio fue un poco decepcionante. Revolucionario, sí (y combustible para un sinfín de bromas y memes), pero queríamos un Jarvis y aquello no se parecía demasiado. 

Han pasado ya unos cuantos años y los asistentes virtuales siguen lejos de Jarvis, pero lo cierto es que poco a poco van aprendiendo y, de paso, ganando protagonismo en las vidas cotidianas de millones de usuarios en todo el mundo.

El 21 de mayo se celebra el Día Mundial del Asistente Virtual y, según un estudio de Juniper Research, en un par de años habrá más asistentes virtuales de voz que personas sobre la faz de la Tierra.

La tecnología

Las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, las interfaces de conversación y la automatización y procesos de machine learning y deep learning han hecho que, tras cada uno de estos asistentes, haya un entramado que les ha permitido evolucionar hasta funcionar de manera autónoma y fluida para dar respuesta a nuestras necesidades con respuestas que cada vez se parecen más a las que podría proporcionarnos un ser humano, y con un proceso más rápido y eficiente.

En estos tiempos los asistentes virtuales digitales al servicio de las empresas tienen encomendadas tareas tan variadas como hablar en nombre de la empresa por medio de chatbots, diseño gráfico, transcripciones, escritura de artículos en webs, edición de vídeo e imagen o contabilidad, entre otras muchas.

La consultora tecnológica Entelgy, experta en tecnologías de digitalización para las empresas, ha aprovechado este día para dar algunas claves de cómo ha sido ese camino.

Un poco de historia

La historia de los asistentes está muy ligada al desarrollo de la informática y los ordenadores personales. Alan Turing, precursor de la informática moderna, fue, allá por 1950, el primero en anticipar el pensamiento autónomo de las máquinas.

El mismo Turing creó una prueba, conocida como el Test de Turing, que sigue siendo clave hoy día en el desarrollo de dispositivos con inteligencia artificial. Se trata de un sistema de preguntas y respuestas para evaluar la inteligencia de una máquina y su capacidad para desarrollar un comportamiento similar e incluso indistinguible del de un ser humano. 

La teoría se pondría en práctica a principios de los años 60, de la mano de IBM, que diseñó y puso a la venta el primer sistema de asistencia virtual digital capaz de hablar.

El siguiente hito vendría, igual que la propia internet, de la mano del Departamento de Defensa de Estados Unidos y su agencia para proyectos de inteligencia avanzados, Darpa. En, 1970 y en colaboración con la Universidad Carnegie Mellon en Pittsburgh, presentó Happy, una herramienta de reconocimiento por voz con un vocabulario similar al de un niño de tres años.

Siri, el asistente virtual de Apple.

El cambio de milenio

A lo largo de las décadas la tecnología continuó avanzando y perfeccionando el procesamiento del lenguaje, principalmente de la mano de las grandes compañías tecnológicas. Y, con el cambio de milenio, los asistentes virtuales pasan a considerarse una tecnología de consumo.

Siri, el asistente virtual de Apple, fue el primero que llegó a los consumidores. Su tecnología, desarrollada en 2007 en el SRI International, fue lanzada en 2010 como aplicación para iOS y adquirida más tarde por Apple, que la integró en el iPhone a partir de 2011. Tras Apple, siguieron las demás: la Alexa de Amazon, la Cortana de Microsoft o el Asistente de Google.

Una vez popularizado como concepto, la evolución ha continuado para hacerlos cada vez más humanos. En esa línea van proyectos como el lanzado en 2019 por la RAE, Lengua Española e Inteligencia Artificial (LEIA), para que estos asistentes hablen un español lo más correcto posible, una iniciativa con la que Microsoft y Google ya entrenan sus sistemas de inteligencia artificial.

En nuestro día a día

Según el último Estudio General de Medios, casi la mitad de los españoles ha usado un asistente virtual al menos una vez en su vida. Y con la llegada de la pandemia se aceleró considerablemente su implantación, cuando empresas e instituciones se vieron incapaces de gestionar por sí solas el aluvión de consultas.

Por ejemplo, las administraciones central y autonómicas desarrollaron sistemas de asistencia virtual que integraron vía WhatsApp o en su propia web, para mantener informada en tiempo real a la población y evitar la saturación de los servicios de atención personal.

Beneficios para las empresas

Los asistentes virtuales pueden servir a las empresas para optimizar procesos de muchos tipos, lo que permite agilizar de los procesos y aumentar la eficiencia. Y pueden servir como ejemplo de integración entre el mundo digital y el mundo analógico: un usuario puede ser atendido primero por un asistente virtual y después por una persona en la misma sesión.

La idea, como explica Miguel Ángel Barrio, director de Desarrollo de Negocio y Transformación de Entelgy, es que el aprendizaje permita a los asistentes virtuales ser cada vez más autónomos: "Se trata de tecnologías que evolucionan cada vez más rápido; cuanto más se utilizan, mejor funcionan. La automatización de este tipo de tareas hace que los trabajadores pueden utilizar su tiempo en otros cometidos de mayor valor, lo que beneficia tanto a la empresa como al empleado".