Belén Castro es la directora de Operaciones y Tecnología en McDonald´s en España. Es la máxima responsable de que funcionen bien todos los procesos en los 560 restaurantes que tiene esta multinacional en el país para poder dar un buen servicio al cliente. Ha estado visitando varios de los establecimientos en Málaga y ha concedido una entrevista en exclusiva a este diario. 

-McDonald´s entró en España en 1981. ¿Cuáles han sido las grandes revoluciones operativas y tecnológicas de la compañía en estos 40 años?

-Desde nuestra implantación nos hemos adaptado a los cambios, a las nuevas tecnologías operacionales y la digitalización. En este sentido, en McDonald’s trabajamos siempre para estar a la vanguardia operativa y tecnológica. Y lo hacemos manteniendo la esencia de los productos que ofrecemos, si bien la forma de hacerlos y los servicios han cambiado mucho. Desde las planchas hasta cualquier otro equipamiento, que no tienen nada que ver con lo que había hace 40 años. Por ejemplo, antes era habitual que el cliente fuera a la caja registradora a hacer el pedido, había más ruido en las cocinas y más estrés. Ahora, gracias a la tecnología, tenemos cocinas silenciosas y los clientes pueden hacer sus pedidos en pantallas sin prisas eligiendo de forma tranquila el producto que quieran. Se prepara en cocina a demanda y se lleva a la mesa.

-¿Ha influido mucho la pandemia en la colocación de las pantallas para hacer pedidos?

-No. Los kioscos de pedidos nacieron de una idea global y en España fuimos el segundo país del mundo en utilizarlos hace ya 12 años. De hecho, es algo que al inicio generó mucha controversia porque no se entendía que el cliente fuera a hacer un pedido a una máquina. Se llegó a hablar de que eso iba a significar eliminar puestos de trabajo y nada más lejos de la realidad. Lo que queríamos, y queremos, es que el cliente pueda hacer su pedido tranquilo, a su ritmo,  y ese personal que estaba en la caja ahora lo dedicamos ahora a llevar el pedido a la mesa, y a cuidar mucho más del cliente en el salón.

-No es su área, pero ¿qué previsiones tiene McDonald´s en Málaga?

-Eso le corresponde a mis compañeros del área de expansión, pero sí le puedo decir que hay un plan de expansión muy potente. Tenemos el objetivo de alcanzar los 700 restaurantes en España en los próximos cinco años y ahora tenemos más de 560. Por supuesto Andalucia forma parte de ese plan de expansión y llegaremos a más grandes y pequeñas poblaciones. En Málaga en concreto, de momento, ya tenemos dos nuevas localizaciones cerradas en la provincia y habrá más proyectos. En Málaga provincia hay ahora en torno a 25 restaurantes. 

Belén Castro afirma que hay un fuerte plan de expansión de la cadena en España

-Hablábamos de tecnología, ¿qué novedades habrá a corto o medio plazo?

-Seguimos desarrollando tecnología. En McAuto, que es uno de nuestros grandes canales de venta, tenemos implantadas pantallas digitales. La tecnología avanza en McDonald´s a una velocidad que sorprende.También estamos trabajando mucho en nuestra app y próximamente esperamos ofrecer nuevos servicios a través de ella.

-¿Y qué hay de la inteligencia artificial, el metaverso… quiere McDonald´s entrar ahí?

-Sí. Si el consumidor lo demanda McDonald´s estará ahí y llevamos ya tiempo trabajando en este tipo de plataformas. Vendrán novedades y haremos cosas muy innovadoras. 

-Desde fuera parece sencillo. Pides una hamburguesa, te la hacen y te la comes en el restaurante o te la llevas a casa. Pero entiendo que, detrás de eso, habrá un protocolo muy automatizado. 

-McDonald´s basa gran parte de su éxito en que da igual que estés en Madrid, en Málaga o en Singapur porque el Big Mac va a ser exactamente igual. Para conseguir que en 35.000 restaurantes en el mundo el Big Mac se haga igual requieres de unos procesos muy definidos que todo el mundo siga. Eso nos permite ser efectivos, rápidos y eficientes. Absolutamente todo está pensado, analizado, testado y con un por qué detrás. Nosotros trabajamos mucho en explicarle a los empleados el por qué hacemos las cosas de una determinada manera porque así entienden mucho mejor el impacto que tienen en el consumidor. Desde que se abre la puerta todo tiene un proceso, desde barrer hasta cocinar. Buscamos que todo sea más sencillo para el empleado para que trabaje feliz y eso se transmite al cliente. 

-¿Dónde analizan todos estos procesos?

-McDonald´s tiene sus oficinas centrales en Chicago y allí contamos con un centro de investigación al que representantes de los países vamos al menos una vez al año a testar novedades, productos, el futuro plan de marketing, configuraciones, tecnología, etcétera.Tanto a nivel global como local, analizamos periódicamente todos los procesos para encontrar siempre áreas de mejora.

-¿Es verdad que montan y desmontan las cocinas con mucha frecuencia para limpiar o es una leyenda urbana?

-Diariamente desmontamos prácticamente toda la cocina y una vez al año se hace una visita a los restaurantes para chequear todo en profundidad. Se desmontan maquinarias, sillas para limpiarlas o retapizarlas, etcétera. Tenemos un calendario de mantenimiento planificado donde hay muchas tareas diarias, semanales, mensuales, etcétera que el encargado tiene que verificar que se han hecho. 

-Entiendo entonces que no tienen problemas con las inspecciones de sanidad.

-Así es, y esto es posible por nuestro compromiso con la seguridad alimentaria, la higiene y la limpieza, premisas históricas de McDonald’s. Es una cultura que trabajamos mucho con nuestros empleados y de la que nos sentimos muy orgullosos, conscientes también de la importancia que le dan los consumidores. Para nosotros es fundamental y tenemos muy en cuenta que, cuando eres líder, debes dar ejemplo.

-Usted es la directora de operaciones y tecnología de 560 restaurantes en España. ¿Qué es lo más difícil de gestionar?

-Nosotros desarrollamos procesos o implementamos y adaptamos los que vienen definidos de la corporación,  los damos a conocer a los restaurantes, los formamos y hacemos seguimiento de que todo eso se cumple, pero los verdaderos jefes, los que gestionan los restaurantes son nuestros franquiciados.

La directora de Operaciones y Tecnología de McDonald´s en España posa para este diario

-¿Qué fue lo primero que pensó cuando estalló la pandemia? Restaurantes cerrados, seguridad alimentaria, protocolos…

-Fue tremendo. Nunca habíamos cerrado restaurantes y nos encogió el corazón. Fue muy complicado de manejar pero hemos salido muy fortalecidos de la pandemia y del trabajo en equipo que hemos hecho a nivel mundial. Se ha coordinado absolutamente todo y hemos vuelto a crear procesos desde cero, con la incertidumbre de que no se sabía qué iba a pasar. Teníamos un plan A, un plan B, un plan C… sobre qué haríamos y qué no haríamos. Fue, sin duda, retador pero destacaría la capacidad de McDonald´s para reponerse, levantarse como marca y hacerse más fuerte. Y los franquiciados y el equipo humano de cada restaurante. Nos comunicábamos con los restaurantes y todo el mundo iba en la misma dirección sin poner en duda nada. Con una confianza absoluta en la marca. En nuestro departamento fue un reto enorme. Ver qué productos podíamos vender y de qué manera, la distancia social en las cocinas, cuántos empleados cabrían, cuánto se podría producir… Y todo eso a golpe de BOE. Después de eso los restaurantes están ahora preparados para cualquier cosa. 

-Tras el susto de la pandemia ahora está la guerra. ¿Les está afectando mucho a escala económica la escasez de aceite de girasol o el encarecimiento del combustible?

-Antes que nada traslado todo mi cariño a Ucrania. En el plano económico lo estamos sufriendo todos, las empresas, las familias, etcétera. Vamos saliendo.  Afortunadamente McDonald´s tiene una red de proveedores enorme y hemos sabido adaptarnos y dar respuesta. Tenemos varios centros de distribución en España y si faltaba algo en un sitio se puede coger de otro. 

-¿Van a subir los precios por el incremento de costes?

-No tenemos intención.

-¿Qué planes tiene McDonald´s desde el punto de vista medio ambiental?

-Tenemos un plan muy potente a escala mundial en temas de sostenibilidad o reducción de plástico y lo estamos cumpliendo. Quitamos hace ya muchos años las bolsas de plástico y hemos retirado las cucharas, las pajitas, las tapas de los vasos. También estamos trabajando en el ahorro energético porque no es solo eliminar sino también reducir las emisiones. Somos de las pocas empresas que hacemos un estudio anual de la huella de carbono de cada restaurante. También promovemos la movilidad sostenible con la instalación de cargadores para vehículos eléctricos en nuestros locales.Tenemos equipamientos eficientes desde el punto de vista energético, utilizamos materiales sostenibles en los nuevos restaurantes, hay otros que solo tienen placas solares…

-¿Le ofende que se acabe hablando de McDonald´s como un sitio de comida rápida y comida basura?

-Solemos decir que damos un servicio rápido, no que sea comida rápida. Y es verdad que somos rápidos, es nuestro ADN. Es un producto de primerísima calidad que ofrecemos manteniendo un compromiso muy fuerte con el campo español y el origen local. Por eso más del 70% de nuestra cesta de la compra es local.