Jesús Burgos es una de las primeras personas que vienen a la mente de miles de malagueños cuando tienen algún problema. Es el presidente de la Unión de Consumidores de Málaga (UCE) y, desde hace apenas unas semanas, es vicepresidente de este organismo en Andalucía. A la entidad que dirige llegan cada año miles de quejas de todo tipo, unas justificadas y otras no, aunque todas tienen un denominador común: los afectados se sienten estafados y están muy mosqueados. A Burgos y su equipo le acaba tocando siempre bailar con la más fea.

-Las asociaciones de consumidores están cada vez más presentes en los medios de comunicación. ¿Están los ciudadanos más concienciados de sus derechos o las empresas actúan cada vez peor?

-Las empresas están haciendo las cosas bastante mejor, pero ha cambiado el concepto de las asociaciones de consumidores, que se crearon en 1982 en España a raíz del aceite de la colza y otras cosas. En un principio estas asociaciones actuaban sólo como hoja de reclamación y ahora somos organizaciones de consumidores y usuarios, es decir, de todos los productos, bienes y servicios. No es sólo comprar una camisa o un kilo de patatas, sino servicios sanitarios, medio ambiente, etcétera. Por ley, las asociaciones se han convertido en agentes sociales y económicos y tenemos derechos y un montón de obligaciones. Somos un órgano semioficial de la propia Administración.

-Veo que tocan todo tipo de palos. Entiendo que tendrán muchos abogados en la asociación.

-En 2004 la Unión de Consumidores de Málaga tenía sólo una persona y ahora tenemos a nueve en plantilla. Tenemos abogados y psicólogos porque damos talleres de formación. En 1982 eran voluntarios y ahora son profesionales. Espero que alguna Administración pública nos ceda un local que venimos reclamando desde hace años porque necesitamos el doble de empleados.

-¿Tanta demanda hay?

-Sí, en Málaga estamos gestionando unas 15.000 reclamaciones al año. Además tenemos otra serie de funciones. No sólo gestionamos el hecho de que haya salido un televisor malo sino también, por ejemplo, un problema con el Banco de España o con la sanidad.

-¿Ha crecido mucho esa demanda?

-Atendemos lo que podemos en función de nuestra capacidad, aunque el teléfono no para de sonar todo el día. Tenemos dos líneas abiertas permanentemente y es imposible.

-¿Tiene algo que ver la crisis?

-Sí afecta porque no se venden tantos televisores o frigoríficos y hay más reparaciones. Muchas personas arreglan cosas en la casa y siguen sin presentar factura para no cobrar el IVA. Y sin factura no hay derecho a reclamar.

-Eso es un clásico. ¿Sigue a la orden del día?

-Y en tiempos de crisis todavía más.

-¿Tiene algo positivo la caída del consumo?

-Bueno, sí. Se están reestructurando los precios. Antes de la crisis había productos muy por encima de su precio real y ahora se está ajustando.

-Usted es vicepresidente andaluz de su organización, ¿qué cambio supone?

-El mes pasado tuvimos un congreso en Sevilla y se le reconoció a Málaga como capital económica de Andalucía, mientras que la capital administrativa seguirá en Sevilla. Todo lo relacionado con asuntos económicos vendrá a Málaga.

-Se han adelantado ustedes a una de las habituales exigencias de esta provincia.

-Sí, ojalá se conciencien de esto las Administraciones públicas. Yo ya he hecho mi trabajo [se ríe].

-¿Cuál es el sector con más quejas?

-Sigue siendo la telefonía. Ahora está aumentando mucho el tema de reparaciones de todo tipo de productos, especialmente en los coches.

-Es raro el día en que no llama alguna empresa de telefonía a horas intempestivas a cualquier casa a ofrecer sus productos sin que nadie les haya dado ese número de teléfono. ¿Es eso legal?

-No. Es ilegal y responde a la competencia desleal entre las compañías de telefonía, que se intentan quitar los clientes unos a otros mientras que las tarifas son prácticamente iguales. Se pasan las bases de datos unos a otros y la Ley de Protección de Datos no hace nada.

-¿Se puede denunciar?

-Se debe denunciar. Las organizaciones de consumidores, para poder llevar al Parlamento una reforma de la ley, necesitamos tener reclamaciones de los usuarios. Tener ese respaldo.

-¿Por qué es tan difícil cambiarse de una compañía a otra?

-La Ley de Telecomunicaciones en España se hizo mal y demasiado rápido. Se va legislando de forma posterior a las reclamaciones y tendría que ser al revés. No es razonable que siempre se vaya a contrarreloj. El 95% de las reclamaciones que llegan a la última fase, los arbitrajes de consumo, son de telefonía.

-¿Le interesa a las compañías de este sector dar esa imagen de piratas a la sociedad?

-Sí, porque mientras llega o no la reclamación y, mientras no cambie la ley, están obteniendo muchos beneficios.

-La banca suele ser otro campo de batalla. ¿En qué momento está?

-La banca es también objeto de muchas reclamaciones, con los créditos hipotecarios y el suelo de la hipoteca. La banca ha aumentado mucho el cobro por servicios, el interés de la tarjeta, etcétera. Además han creado una especie de monopolio entre todos y ofrecen a las pymes créditos puente, los que utilizan las empresas para sortear sus temporadas bajas, con un interés del 5,75% y a los particulares del 9% cuando el Banco de España se lo ofrece a las entidades financieras al 1,5%. Es un enriquecimiento ilícito, una barbaridad y un despropósito.

-Le veo molesto.

-Es que los pocos créditos que se dan son de forma abusiva, pidiendo garantías hasta de los abuelos, pensiones, viviendas, los bancos no quieren sacar dinero a la calle, o bien porque no tienen aunque ellos dicen que sí y que son solventes, o tienen patrimonio pero no efectivo.

-Están terminando las rebajas. ¿Cómo están funcionando este verano?

-Creo que los propios comerciantes se están engañando porque se está vendiendo menos de lo que dicen. Los precios de las rebajas este verano han estado entre el 15 y el 20% por encima de las rebajas de otras temporadas y el consumidor no es tonto. Lo ha visto y no ha comprado en la misma proporción que otros años. Ha habido muchas personas paseando y viendo las tiendas pero pocas comprando.

-¿Plantean algo como asociación de consumidores?

-En septiembre vamos a tener una reunión en Sevilla en la que vamos a estudiar cómo podemos articular las rebajas en Andalucía para que sean más efectivas. Hay diferencias de temperaturas entre las distintas provincias y muchas veces la oferta existente no se ajusta. Vamos a intentar ponernos de acuerdo con la Federación de Comercio de Andalucía para sacar un calendario de rebajas real que coincida en tiempo y forma con la temperatura y la realidad andaluza.

-¿Por qué es tan difícil que algún empleado atienda bien y personalmente a alguien en una tienda?

-En los últimos años, cuando cualquiera hemos ido a comprar ropa u otro producto el consumidor coge la ropa de la estantería, va al cajero y lo paga. Lo que queremos es que un trabajador nos diga qué ropa nos sienta mejor, que me aconsejen, cómo puedo disimular alguna imperfección... que me vendan el producto y no que yo simplemente lo compre porque para eso sólo hace falta una estantería y una caja o, directamente, comprarlo por internet y se ha acabado. El comerciante tiene que hacer su trabajo y ahora ha perdido su razón de ser.

-¿Cree que el comercio tendría así menos reclamaciones?

-Yo creo que sí. El 99% de las reclamaciones que gestionamos son por enfrentamientos personales. No ya por el producto, porque si está averiado el tendero es el primer interesado en retirarlo y no perder al cliente. Somos españoles, de sangre caliente y nos peleamos antes de arreglarlo. El cliente que se va de un comercio mosqueado porque no le han solucionado un problema no vuelve. Sin embargo, si ha reclamado, le han atendido esa petición y le han dado su derecho sí suele volver.

-¿Recuerda alguna reclamación rocambolesca?

-Hay muchas y el 50% de los usuarios no tienen razón. Recuerdo una en la que un ciudadano jugó al tenis en una pista alquilada, empeño una pelota y exigió el pago de esa pelota porque no la pudo recuperar.

-¿Sirve para algo la hoja de reclamaciones?

-Es una hoja de consulta, reclamación y sugerencia, pero realmente un empresario no sale perjudicado porque tenga más reclamaciones que otro. Es una queja pero el problema hay que solucionarlo con la mediación y, normalmente, en el 90% de los casos se llega a un acuerdo porque al empresario no le interesa perder clientes. La hojas de reclamaciones las necesitamos para pedir nuevas leyes. De todas formas, la hoja hay que llevarla a Consumo y no guardarla en un cajón porque entonces no nos enteramos de nada ni las asociaciones ni las Administraciones.

-¿Son los malagueños especialmente pejigueras al reclamar?

-Málaga es la provincia que más reclamaciones hace de toda Andalucía. Tenemos un nivel cultural en este tema muy superior al resto de la comunidad, quizás porque estamos influidos por el turismo y nuestra mentalidad es más abierta. Los productos son los mismos en todos sitios, pero lideramos las reclamaciones e incluso duplicamos a otras provincias.

-Normalmente los ciudadanos se acuerdan de UCE y otras asociaciones similares sólo cuando tienen un problema. ¿Hace falta una mayor unión entre ciudadanos y organizaciones?

-Es un problema asociativo de España. La gente no se afilia ni a los sindicatos ni a las organizaciones de consumidores y otros colectivos porque representa un gasto. En nuestro caso la cuota anual es de 40 euros, damos una revista mensual y les cubrimos unas necesidades. En la UCE no tenemos beneficio porque somos organizaciones de utilidad pública sin derecho a ello. Es un tema de mentalidad. No nos gusta afiliarnos a nada si no tenemos una necesidad imperiosa. El 80% de nuestros ingresos son subvenciones públicas y eso sí le da derecho al ciudadano a tener información y asesoramiento previo gratuito pero no a otras cosas.

-Está la UCE, Facua, Al Andalus, Ausbanc, Adicae... ¿hay buena relación o hay competencia?

-En Andalucía sólo hay tres organizaciones de consumidores, que son UCE, Facua y Al Andalus. El resto son despachos franquiciados de Madrid y Barcelona y no pueden actuar dentro del Consejo de Consumidores y Usuarios de Andalucía. En Málaga, desde hace cuatro años, se ha hecho una experiencia piloto en la que Facua, UCE y Al Andalus llevan una sola voz. Ha dado buenos resultados pero cuesta mucho trabajo porque las direcciones políticas se tienen que poner de acuerdo en todo.