Usuarios de Málaga ante la dificultad para una cita previa con las Administraciones: "Intentamos hasta de madrugada"
Ciudadanos confiesan en algunos casos su “desesperación” ante la dificultad para obtener un turno con plazos que van corriendo contrarreloj y creen que el requisito “es una traba”
La Administraciones no dan marcha atrás en la cita previa aunque ya no hay pandemia

Las Administraciones tenían trámites con cita previa ya antes del Covid, pero con la pandemia se generalizó. Desde entonces, el acceso de los ciudadanos a las instituciones públicas para hacer trámites se complicó. Son frecuentes las quejas de los usuarios sobre las dificultades para conseguir cita así como por los teléfonos que nadie coge o en los que, después de una retahíla grabada de bastantes minutos con el clásico pulse 1, pulse 2, pulse 3..., no siempre se consigue el ansiado turno. Este requisito se impone en todas las Administraciones, ya que tanto la central, la autonómica y la municipal, por lo general, lo mantienen pese a que la pandemia ya hace años que se superó.

Varios ciudadanos consultados apuntaban que lograron cita llamando a partir de la medianoche, un consejo que también daban algunos empleados. Advertían además que en muchas ocasiones es “desesperante” porque hay plazos que cumplir. Por su parte, profesionales de asesorías indicaban que muchos clientes, ante las complicaciones para acceder a las Administraciones, acuden a solicitar sus servicios para gestiones que antes realizaban por sí mismos.
Las mayores críticas de los ciudadanos se las llevan dos organismos de la Administración central: el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE).
José (no quería dar su apellido) esperaba hace unos días su turno en Gestión Tributaria (Gestrisam) del Ayuntamiento de Málaga. No se quejaba de este servicio, sino del SEPE. Recordaba que hace tiempo tuvo que tramitar un subsidio y no lograba cita. “No sólo me puse yo. Nos pusimos toda la familia y hasta algunos amigos a partir de las 00:00 hasta que la logramos. Porque salen unas cuantas citas y si se acaban, otra vez a intentarlo a la medianoche siguiente. Y cuando te hace falta el dinero, lo pasas mal”, confesaba.
Antes del Covid, se llegaba a una Administración, se sacaba un número y se hacía cola. Ahora, en cada edificio suele haber uno o dos vigilantes de seguridad apostados en la entrada que impiden el paso a los usuarios, salvo que tengan cita previa o -en aquellas instituciones públicas que habilitan en la puerta una cola sin cita- pasen el filtro de acceso. Pero son muchos los ciudadanos que se tienen que dar la vuelta con una hoja de teléfonos en los que muchas veces no consiguen la anhelada cita previa.
Henry acudió hace unos días al INSS de la calle Huéscar para buscar información. Venía desde Mijas. Se fue con el consabido papelito de los teléfonos. “Me dicen que llame mañana por la mañana. Pero hoy estoy libre y mañana por la mañana me toca trabajar”, se quejaba. Francisca Álvarez también buscaba información. Ella venía con su cita. “La pedí este lunes. Sólo he esperado tres días. Ha sido bastante rápido”, opinaba. Pero a su lado, otra mujer que prefería mantener el anonimato calificaba de “indignante” que, en general, no se pueda acceder a las Administraciones como antes de la pandemia.
Antonio Castaño contaba su experiencia para ayudarle a su padre a tramitar la jubilación. “Estaba desesperado, hasta de madrugada intentando coger cita”, se quejaba. Pero incluso comentaba que él, que tiene contratos temporales, cada vez que sabe que se los van a cortar, va pidiendo el turno con antelación para tramitar el desempleo. “Entiendo que es una forma de organizar la atención al ciudadano, pero es demasiado estricto. Porque no hay, como en la sanidad, un servicio no demorable. Además, porque para las personas mayores es aún más complicado”, afirmaba.
Gestrisam, por ejemplo, mantiene la cita previa y los vigilantes de rigor en la entrada. Pero este requisito no es necesario para los mayores de 65 años. No obstante, por debajo de esa edad, no se puede entrar sin el turno correspondiente. El Ayuntamiento defendió que la cita previa “mejora la eficiencia en la gestión sin bajar la satisfacción de los contribuyentes en las encuestas de calidad” y que las personas mayores, “que pueden ser las que tengan dificultades en el acceso a las herramientas telemáticas”, pueden acceder sin ella. También apuntó que se suelen dar para el día siguiente. Málaga Hoy ha comprobado que Gestrisam es una de los organismos públicos donde es más fácil obtener turno y donde hay menos demoras.
En el edificio que concentra muchas dependencias de la Junta de Andalucía -antes de color negro- otro vigilante flanqueaba la entrada. Sólo se puede acceder con cita previa o hasta el registro para una gestión muy puntual. En general, los guardas de seguridad en todas las Administraciones tratan de ayudar al ciudadano. Bien permitiéndole el paso por una urgencia administrativa concreta o facilitándole teléfonos (que a veces nadie coge o en los que en ocasiones es imposible obtener cita).
Una funcionaria del Centro de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS)de la calle Huéscar, defendía la aplicación de la cita previa: “Es una forma de organizar el trabajo. Sin cita ya no te cogen ni el coche en el taller. Es más racional trabajar con cita previa que las colas, que son tercermundistas. Damos las citas que podemos dar con los recursos que tenemos”. Precisaba que a diario, atendían presencial y telefónicamente de 200 a 250 personas.
Añadía que además de los usuarios con cita, se atienden otros sin hora con incidencias como por ejemplo no recibir la mensualidad en el banco o porque necesitan un certificado. Además, acotaba que ahora hay más trámites que se pueden hacer on line y más atención telefónica. Por último, consideraba que el problema desde que acabó la pandemia no es la cita previa, sino la tramitación del ingreso mínimo vital (IMV). Aseguraba que esta prestación, que no existía hace unos años, algunos días representa el 60% de la actividad del centro y que, sin más personal, ha “desbordado” el trabajo del INSS.
Para Juan José Comitre, delegado de CCOO en la Junta de Andalucía, la cita previa fue necesaria en “un momento puntual” debido a la pandemia, pero “no hay motivo” para mantenerla. Opinó que “la digitalización es un progreso”, pero la cita previa es un obstáculo, sobre todo para aquellos que manejan menos las nuevas tecnologías. “Es un menoscabo completo para el ciudadano, es una traba. Y los funcionarios estamos para atender a los ciudadanos”, remarcaba.
Rafael García, de OTEM asesores, hablaba de una “dualidad” porque mientras para algunas personas la mayor digitalización les permite agilizar trámites sin desplazamientos, para otras –sobre todo mayores– hacer gestiones con la Administración supone una “odisea”. Por eso, añadía que ahora tiene más clientes de este último perfil. Estimaba que el sistema tiene deficiencias, como “demoras de varias semanas” para la cita o la petición de requisitos “a cuentagotas”, lo que dilata el expediente. “La cita previa está bien porque da un orden y organiza, pero debía ser más flexible”, opinaba.
Jesús Burgos, presidente de la Unión de Consumidores, decía que mientras más trabas, “más dinero se ahorra la Administración”, denunciaba que hay despachos que se hacen con citas previas para sus clientes lo que deja sin hora a muchos usuarios que hacen los trámites por su cuenta obligándoles a irse a sedes públicas del interior de la provincia y concluía: “La Administración está para atender a los administrados; si no, qué sentido tiene”.
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