La cita previa se generalizó en las Administraciones por razones de salud pública durante la pandemia a fin de evitar la propagación del Covid. Superada la crisis epidemiológica, la vida se ha normalizado casi por completo. Discotecas, bares, transportes urbanos, cines, gimnasios, centros educativos y hasta sanitarios funcionan prácticamente igual que antes. Casi todo... menos las Administraciones públicas.

Pese a que son precisamente públicas, deben estar al servicio de los ciudadanos y que ya no hay razones epidemiológicas que lo justifiquen, siguen exigiendo cita previa para la mayoría de los trámites; un requisito que complica y dificulta cualquier gestión. Incluso, la Seguridad Social ya ni siquiera con cita previa permite ciertos trámites presenciales. Este organismo impone cada vez más el envío de documentos de forma telemática, lo que que obliga a los usuarios a escanear a veces decenas de ellos simplemente porque la atención presencial se ha convertido –en numerosas situaciones– en imposible.

Entrada a Gestrisam, del Ayuntamiento de Málaga.

Un recorrido permite constatar que todas las Administraciones –la central, la autonómica y la local– imponen la cita previa. Porque es eso, una imposición aplicada por razones epidemiológicas y que ahora se perpetúa para “organizar mejor la afluencia de público”, según explican desde estos organismos. Por lo general, los mayores de 65 años con más dificultades tecnológicas tienen menos trabas a la hora de hacer trámites. Pero por debajo de esa edad, el acceso a las Administraciones se complica.

“Pero, los que somos algo más jóvenes, tenemos el problema del trabajo. A veces pides una cita y después de esperar un par de semanas, por un cambio del cuadrante, no puedes acudir. Así que tienes que anularla, pedir otra y volver a esperar”, se quejaba una usuaria que prefería mantener el anonimato.

Edificio múltiple, de la Junta de Andalucía, con vigilantes en la puerta.

Alberto Mesa aguardaba a las puertas de Hacienda, dependiente de la Administración central. Tenía su cita previa. Este organismo le debe devolver, debido a trámites que van encadenados con el Servicio Público de Empleo (SEPE). “Para cobrar son rápidos, pero para pagar no tanto. Y en agosto es difícil conseguir cita previa”, afirmaba. Pero ya había llegado su día. Por fin tenía hora. “No veo bien la cita previa. Hay gente que trabaja y a la que se le complica la vida porque además en las Administraciones sólo se pueden hacer trámites por la mañana”, protestaba.

A su lado, su pareja, Paloma, acotaba: “Es un atraso porque se limita el acceso”. Él agregaba:“Al final, te cansas y no vas salvo para lo estrictamente imprescindible”.

En la oficina de Gestión Tributaria (Gestrisam) del Ayuntamiento de Málaga un gran cartel advierte que hace falta cita previa. No obstante, los mayores de 65, si acuden entre las 8:30 y las 11:30, no la necesitan. Lola, que terminaba unas gestiones, consideraba “un rollo tener que pedir cita previa”, aunque valoraba que eso supone “menos cola”. Un vigilante comentaba que “hay gente que lo entiende y gente que no”.

El cartel informa que una de las formas de pedir cita es al teléfono 95 1929292. Málaga Hoy hace la prueba. Dos intentos y el mismo resultado: “Sentimos no poder atenderle e estos momentos”. La grabación insta a dejar la consulta en el contestador automático o remitirla al correo electrónico gestrisam@malaga.es. Aunque –por otros reportajes realizados– Gestrisam suele ser el organismo público más ágil con la cita previa.

Edificio de la Seguridad Social en la calle Huéscar, 7.

El más infranqueable, la Seguridad Social, de la Administración central. Porque pese a que en el edificio de esta institución de la calle Huéscar número 7 hay una vigilante que ayuda a cada usuario y una funcionaria de información muy eficiente, al final muchas gestiones ya ni siquiera se pueden hacer pidiendo cita previa para atención presencial, sino que hay que escanear documentos y remitirlos por vía telemática. En estas instalaciones, antes abarrotadas de usuarios que necesitaban resolver papeleo, ahora apenas hay cuatro personas.

Es cierto que es agosto y baja la afluencia de público. Pero la imagen se repite: edificios públicos antes repletos de gente haciendo trámites ahora casi vacíos. Hay que tener en cuenta que es época de vacaciones y merma la demanda. Pero, ¿resuelven todas las personas que ahora no se ven los trámites por vía digital? “Eso se lo debería preguntar a los políticos que no dan marcha atrás en esto de la cita previa y los trámites telemáticos”, se quejaba Manuel V.

Cartel de cita previa en el edifico de la Seguridad Social de Huéscar, 4.

José María llegaba a Hacienda. “No me parece mal la cita previa porque te aseguras de que te van a atender y no habrá cola”, argumentaba. Javier C., un funcionario de la Administración central opinaba como usuario: “Lo veo bien porque se organiza el trabajo, pero mal porque a veces no consigues cita antes de dos semanas. Debería haber un cupo abierto de atención sin cita”.

En la puerta del edificio de usos múltiples, de la Junta de Andalucía, también hay vigilantes. No entra quien no tenga cita previa. Sólo pueden acceder sin este requisitos los que vayan a tramitar un permiso de pesca. Resulta paradójico que para este trámite no sea necesario y sí para pedir el certificado de un título, un documento que a veces se necesita contrarreloj para un trabajo o una beca. Juana intentaba acceder a las sedes sindicales para hacer una consulta. No tenía cita, no podía entrar. “Me parece fatal, cuando en los colegios ya llevamos muchos meses sin restricciones y ahí sí que nos podemos contagiar. Sin embargo, aquí no podemos entrar. Pero es que tampoco cogen el teléfono”, decía.

En la sede del SEPE de calle Cerezuela, ya no hay cita previa y las colas que había tiempo atrás ya son pasado. Pero eso sí, esta oficina resuelve algunos asuntos, no todos. Para muchos otros, deriva a otras dependencias en las que sí hace falta un requisito: cita previa.

¿Y qué dicen las Administraciones? Defienden la cita previa. Un funcionario de la Subdelegación del Gobierno aclaraba que es una medida generalizada en España y en todas las Administraciones. Luego argumentaba que evita colas y que los trámites digitales han quitado asistencia presencial.

La Junta de Andalucía defendía la cita previa porque “facilita el acceso del ciudadano a la Administración” y puntualizaba que existe un cupo para casos urgentes sin ella. “Pedir cita previa en las oficinas de asistencia en materia de Registro es una necesidad que surge de la aplicación de la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo. Aunque su implantación en el ámbito de la Junta de Andalucía vino a coincidir con la pandemia, no fue en absoluto ese el motivo, sino la obligatoriedad de que las antiguas oficinas de registro cumplieran todas las funciones que se han ido implementando progresivamente en todas las Administraciones por imperativo legal”, señalaba.

Y continuaba: “Cualquiera de estas funciones que realiza el personal de Registro, necesita un tiempo establecido para realizarlo, ya que no se trata de poner un sello y coger la documentación, sino de, en el caso de presentación de documentación, digitalizarla, darle validez a cada documento según sean copias auténticas, copias simples, documentos privados, etcétera. En resumen, ver y validar cada documento que de digitaliza y se va a presentar”. Además, aseguraba que habitualmente “siempre hay citas para el día siguiente o como mucho en dos días”.

El Ayuntamiento de Málaga explicó que a lo largo de la pandemia, fue recuperando la atención presencial en la medida que se daban las condiciones para garantizar la seguridad tanto de usuarios como de empleados. “Así ha ocurrido, por ejemplo, en la propia Casona del Parque donde se encuentra el Registro General, y en las OMACS de los distritos. En ambos casos se retomó 100% la presencialidad”, añadía. El Consistorio apuntó que en la actualidad, todas las dependencias municipales ofrecen atención presencial. “Y la mayoría de ellas ofrecen dos posibilidades: con cita previa y sin cita previa; es decir, que se pueda ir con cita previa no quiere decir que no se atienda a quien va sin ella. Las personas usuarias, en función de sus perfiles y necesidades, eligen una u otra fórmula. Hay quien, por ejemplo, no quiere esperar y prefiere tener hora concreta de atención para planificarse mejor”, indicó.

No obstante, hay alguna dependencia en la que la atención es aún con cita previa para algunos colectivos. Es el caso de Gestrisam, que ofrece atención presencial sin cita a mayores de 65 años en determinada franja horaria y a otras personas que, sin cumplir este requisito de la edad, acudan a sus oficinas en un momento en el que no estén todas las citas previas adjudicadas.

Además, el Gobierno local de Málaga recuerda que su compromiso es que a lo largo de este mandato se facilitará la atención presencial sin cita previa “en todos los servicios municipales, de modo que ambos sistemas (con y sin cita previa) sean compatibles y que la cita en ningún caso sea el medio obligatorio de contacto con la Administración municipal”. También se destaca desde el Consistorio que Gestrisam, a diferencia de otras Administraciones, tiene horario de atención al público una tarde en la semana. Ésta, con cita previa.

A las instituciones está claro que esta medida les facilita organizar el trabajo a lo largo de la jornada y la semana, sin que haya picos de afluencia y colas. Han salido ganando con esta medida generalizada por la pandemia. Por su parte, los funcionarios ya no tienen la presión de una sala de espera atestada de gente con necesidad de resolver papeleo. Así que también ellos han ganado. Pero la pregunta es si los ciudadanos, a los que se deben las Administraciones, han ganado o perdido accesibilidad con esta medida...