Una cinta y un vigilante –o dos– que impiden el paso a los usuarios sin cita previa. Dentro, una oficina con algunas personas, pero nunca tan llenas como antes de la pandemia. Eso es lo que se encuentran las personas que acuden a hacer un trámite. Da igual que sea la Administración local, autonomómica o nacional. Allí está el vigilante con el listado de citas previas. Las quejas de usuarios son constantes por las dificultades para acceder a un servicio público.

Web de la Seguridad Social con la “página no disponible”.

A raíz del Covid, el sistema se generalizó para evitar aglomeraciones humanas en las salas de espera que pudieran propagar el virus. Ahora que la pandemia ha remitido, los gestores se parapetan en razones organizativas para mantenerlo. Desde la Unión de Consumidores de Málaga (UCE) se exige el fin de la cita previa porque “bloquea” el acceso de los ciudadanos a la Administración. “Si ya vamos sin mascarillas hasta en el autobús ¿por qué hay que mantener la cita previa?”, protesta su presidente, Jesús Burgos. “Las Administraciones tienen que poner fin a la cita previa, las Administraciones tienen que atender a demanda”, opina.

Un vigilante –que decenas de veces al día tiene que ayudar a los ciudadanos a que desde su móvil logren hora para ser atendidos– apunta que “la cita previa es buena cuando funciona”. Pero el problema es que no siempre funciona. Teléfonos que nadie atiende, páginas web “no disponibles”, mensajes de “lo sentimos, no existe disponibilidad en los próximos días” o sistemas automatizados de llamada que no permiten buscar la cita adecuada para poder atender también las obligaciones laborales o familiares.

El vigilante ayuda a un usuario, que no puede acceder sin cita previa, a sacarla para la semana siguiente.

La Seguridad Social es una de las Administraciones más criticada por los usuarios. Desde la Asociación de Trabajadores Autónomos (ATA) se indica que recibe de sus asociados “muchísimas llamadas todos los días quejándose de que no pueden contactar ni con la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) ni con el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS)”. Para la vicepresidenta de ATA, Celia Ferrero, hay “graves deficiencias” en la atención, especialmente presencial, de las Administraciones. Cree que “no es cuestión de volver hacia atrás, sino de más recursos”. Sostiene que debe avanzarse en digitalización para que se puedan hacer trámites de forma telemática y sencilla. “Para eso, las aplicaciones y las plataformas deben ser fáciles y ahora mismo no lo son. Yla atención telefónica debe ser eficaz... porque nadie contesta el teléfono... Muchas citas presenciales no serían necesarias si efectivamente el servicio de atención telefónica funcionase correctamente en la mayoría de las Administraciones”, afirma.

Francisco González tuvo que tramitar recientemente pensiones de viudedad y orfandad tras la muerte de su padre. Como fue emigrante, unos papeles tenía que gestionarlos en Alemania y otros en Ronda, donde vive. “Los trámites con la Seguridad Social de aquí no los quiero recordar. Fue horroroso. Fueron infinitamente más fáciles los trámites con Alemania. Con mi hermana, que tiene una discapacidad, se cumplían unos plazos y allí estaba el segurata en la puerta. No podíamos entrar y tampoco conseguíamos cita previa”, relata.

El presidente de la Unión de Consumidores tiene su propia experiencia. En este caso, con Hacienda, para la renovación del certificado digital de la organización. Dice que aunque lo hizo con tiempo no lograba cita para atención presencial en Málaga antes de que le caducara. Tenía varias opciones: irse a Álora o a Marbella o bien enviar por correo certificado la documentación. Así que en vez de ser atendido en persona en Hacienda tuvo que ir a Correos y hacer el envío postal con el correspondiente coste. Aún así, la UCE se quedó unas dos semanas sin certificado digital.

Cartel de cita previa en Hacienda.

Por eso cree que este sistema “afecta a la economía” dado que una empresa que tenga tantas complicaciones a la hora de hacer trámites, se topa con obstáculos para desarrollar su trabajo. “En la asociación nos vemos impotentes para solucionarles muchos problemas a los consumidores. El decreto que puso la cita previa debido a la pandemia era provisional y es ilegal que se mantenga; dificulta un servicio público. Los ciudadanos tenemos derecho a que nos atiendan y que hay problemas con las citas es una queja diaria”.

Ante la puerta del edificio múltiple de la Junta está David Ortiz. Es funcionario de Justicia, ha perdido unos documentos y necesita volver a hacerlos. El trámite consiste en entregar –unos metros más allá– un escrito con cuatro líneas y que le pongan un sello. Pero no tiene cita previa... Así que no puede trasponer la puerta. El vigilante es muy amable y le indica cómo pedir turno.

David Ortiz sólo tenía que entregar un escrito en el edificio múltiple y aunque ya estaba en la puerta, tendrá que volver la semana que viene.

Pero como David no se aclara, directamente le coge el móvil y hace todos los pasos hasta que le consigue la cita. Tendrá que volver dentro de una semana; el día de su cita. Si pudiera entrar, en unos pocos metros y en apenas cinco minutos, dejaría resuelto su trámite. Pero como no tiene cita previa; así que deberá regresar la semana siguiente. “Habría que volver al sistema de antes de la pandemia. La atención tiene que ser más directa, más humana y más eficiente. Además, no es lógico que el vigilante tenga que hacer esto”, opina.

Con la cita previa, los vigilantes se han convertido en el parapeto con el que se topan los ciudadanos. Confiesan que algunos usuarios se enfadan porque ya no hay razones epidemiológicas que justifiquen las restricciones. “Vengan con cita o sin cita, siempre intentamos ayudar lo máximo posible”, afirma el responsable de seguridad apostado en el edificio múltiple de la Junta.

En la actual situación, muchas veces los vigilantes hacen parte del papel del funcionario de información. Y de su empatía depende que una persona allane o no los obstáculos para realizar un trámite.

Para Rafael García, abogado de Otem Asesores, el manejo con las Administraciones tiene en la actualidad dos caras. La de las personas que tienen una “buena cultura digital” que ahorran desplazamientos y tiempo al hacer muchos trámites telemáticos, pero a la vez, la de los mayores que pueden llegar a ser “analfabetos digitales” y a los que se les dificulta el acceso a trámites que son obligatorios para acceder a prestaciones o cumplir con imposiciones fiscales. García explica que a veces las personas de más edad acaban acudiendo a gestores para que les hagan papeleo que podrían hacer de forma gratuita si accedieran con más facilidad a las Administraciones.

“Con la excusa de la pandemia, la Administración ha cerrado sus puertas si no es con cita previa”, denuncia. Y añade que esta realidad complica cualquier trámite tanto a usuarios como a gestores. Porque indica que aunque se sea capaz de presentar documentos por vía telemática, la agilidad se resiente. “Se pierde la inmediatez de buscar soluciones cuando dos personas hablan y aumenta la burocracia. Echo de menos esas gestiones que resolvían asuntos de forma inmediata. Ahora es un ir y venir de escritos que dilatan los trámites”, resume. Como ejemplo pone el de una mujer que, como no es capaz de hacer su trámite jubilatorio, ha contratado sus servicios. El expediente lleva siete meses y aún está sin resolver por el INSS. “La señora tiene colchón económico, pero lleva siete meses sin cobrar...”, denuncia.

Ahora que la pandemia parece haber quedado atrás, las Administraciones, sean del ámbito que sean, esgrimen razones de organización para mantener la cita previa. Recuerdan también que ya se pueden hacer muchos más trámites por internet. Y por último, destacan que habilitan más atención presencial o franjas horarias sin cita previa para aquellos colectivos con menos habilidades digitales.

Gestrisam: aunque haya pocas personas en el interior, hay que tener cita previa para acceder.

María G. se maneja a medias con los trámites telemáticos. Vive cerca de Gestrisam y necesita hacer una consulta sobre el pago del impuesto tras cambiar de vehículo. Llega a la puerta, pero como no tiene cita previa, el vigilante le impide el paso. Dentro no hay ni una decena de personas, pero no puede entrar. El vigilante le informa que debe pedir cita previa escaneando un código QR o llamando al 951929292. Afortunadamente no llueve, así que sale a la explanada que hay frente al edificio. Y afortunadamente lleva encima el móvil. Así que llama a ese número. Y afortunadamente es para 10 minutos más tarde. Así que por fin entra, saca el número como antes y en 10 minutos, trámite resuelto. Por los testimonios de los usuarios y las comprobaciones hechas por esta redacción con distintas Administraciones, Gestrisam es la más accesible. Pero aunque se esté en la puerta y dentro no haya casi nadie, hay que pedir cita previa.

Carlos Conde, el concejal de Economía del Ayuntamiento de Málaga, defiende el sistema porque permite ordenar la afluencia de personas. “Fuimos de los primeros en España en abrir la atención presencial, el grado de satisfacción con el servicio está por encima del 9 y atendemos a unas 400 personas cada día; la misma media que antes de la pandemia”, sostiene. Destaca que incluso se puede obtener cita previa en la misma jornada.

Página de la Seguridad Social sin disponibilidad de cita.

Cierto, como ha comprobado Málaga Hoy; nada que ver con la Seguridad Social... Conde esgrime que antes del Covid, sin la cita previa, se formaban colas y había que esperar; mientras ahora la afluencia está ordenada y los usuarios son atendidos a su hora. Recuerda que los mayores de 65 años tienen atención presencial sin cita los martes y jueves de 10:30 a 12:00 y que los jueves por la tarde, con cita, también hay para todas las edades. Y concluye: “En otras Administraciones hay demoras de semanas; nosotros funcionamos como un reloj”.