Cómo reclamar a Renfe por retrasos o incidencias en los trenes afectados en Málaga

Así se ha vivido en María Zambrano los retrasos en los tren entre Málaga y Madrid, en imágenes
Así se ha vivido en María Zambrano los retrasos en los tren entre Málaga y Madrid, en imágenes / Javier Albiñana

Málaga/Las conexiones en tren entre Madrid y Andalucía se han visto afectadas por una avería ferroviaria. En la noche del lunes una catenaria perdía la tensión entre Los Yeles (Toledo) y La Sagra (suroeste Madrid), dejando varado un tren con destino a Málaga con más de 300 personas que han pasado parados allí unas 14 horas. Otros centenares de viajeros no pudieron montarse en el tren que tenían programado por la mañana.

Ante esta circunstancia, hay que recordar que Renfe tiene una política de devolución del precio del billete, en relación con el tiempo de retraso y al tipo de tren. En el caso del AVE, es del 100% cuando el retraso es superior a 30 minutos.

Compensaciones por el retraso en los trenes de Renfe

En el caso del AVE, si el tren tiene un retraso superior a 15 minutos, se hará una devolución del 50%, y si es superior a 30 minutos, harían una devolución del 100% del importe del billete.

Respecto al formato de indemnización, existen tres formas de devolución, para AVE y trenes de larga distancia:

  • Devolución del importe correspondiente en la misma forma de pago.
  • Devolución del importe correspondiente más un 20% adicional en un código de descuento canjeable para otro billete de tren. Con un plazo de 6 meses para la compra del nuevo billete desde la obtención del código de descuento.
  • Para clientes del programa Más Renfe: Devolución del importe correspondiente en Puntos Renfe más un 30% adicional. Con un plazo de 3 años para redimir estos puntos.

En los trenes AVLO, se hará una devolución del 50% cuando el retraso sea igual o superior a 60 minutos. En el caso de que se sobrepasen los 90 minutos, la devolución será del 100%.

En la web de Renfe explican que se podrá solicitar la indemnización a partir de las 24 horas desde la llegada al destino, a través del sistema de indemnizaciones automáticas de avlorenfe.com o de renfe.com.

Y en el caso de los trenes Avant, si el retraso es superior a 15 minutos, se realizará una devolución del 50% del precio del billete. Y en el caso de que se superen los 30 minutos, se devolverá el 100%.

En trenes Media distancia las devoluciones incrementan cada 15 minutos de retraso del tren, cuando se supera el cuarto de hora la devolución es del 25%, cuando se superan los 30 minutos del 50% y cuando superan la hora la devolución es del 100%.

Para estos dos últimos tipos de trenes, el reembolso se realizará con el mismo método de pago usado para la compra del billete.

Cómo realizar la reclamación

Las reclamaciones pueden presentarse en un plazo máximo de 3 meses desde la fecha del viaje, y en el caso de los retrasos, se puede solicitar la devolución 24 horas de haber ocurrido el problema.

Se pueden realizar las reclamaciones de dos formas:

  • A través de la página web de Renfe, en Atención al cliente donde hay un formulario de reclamaciones. Se deberá rellenar un formulario con datos del cliente y del billete o localizador, así como pruebas.
  • Y de forma presencial en los puntos de venta y atención al cliente que posee en las estaciones de tren.

En todos los casos, Renfe especifica que se reserva "el derecho de suspender temporalmente el compromiso voluntario de puntualidad cuando se produzcan circunstancias excepcionales, como averías graves en las instalaciones de infraestructura o por obras programadas con un periodo inferior a 60 días". En estos casos, la compañía aplicará el criterio general para retrasos en destino: igual o superior 60 minutos, devolución del 50%; y si es superior a 90 minutos la devolución será del 100%.

También se especifica que las empresas ferroviarias no están obligadas a indemnizar si se demuestra que el retraso o cancelación se debió directamente a causas de fuerza mayor (descritas dentro del artículo 19.10 del Reglamento 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021).

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